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兩種全面質量管理理論的矛盾

發布人：admin     日期：2013-04-10

在九十年代的全球經濟戰中，企業界認識到如今的顧客不會湊合接受"不錯"的產品。他們因此投入巨額資金和大量時間，用于學習質量知識、培訓員工的全面質量管理技能。在此過程中，企業往往徹底在改變了自己的運作方式。 說來奇怪，有兩個相互矛盾的質量管理流派：克羅斯比（Philip B.Crosby）派和已故的德明（W. Edwards Deming）派。二者有相似之處，但本質相異、互不相容。 它們都強調產品質量和服務質量的重要性；對于錯誤，重在預防而不是糾正；提高質量可以降低成本。也一致同意：質量主要是管理人員的責任；恰當管理員工比投資技術更為重要。德明的質量管理哲學歸納為十四條；克羅斯比也提出了十四步質量改進方案。 矛盾在哪里？只有走得近，才能看得清。 各有千秋 ITT前任經理克羅斯比1979年出版的《質量免費》（Quality is Free）一書令他一鳴驚人。他在書中普及了零缺陷，只要領導有方就能促使工人達此理想目標。 實現質量目標的核心是塑造敬業精神。優質工作應得到表彰，在有高層領導參加的儀式上給予獎勵。管理人員要一絲不茍地確保零缺陷精神持續并光大。 克羅斯比的十四步質量改進方案涉及到：理解質量成本；把它作為一項管理工具；培訓主管樹立零缺陷標準。 德明對"改善工作態度是提高質量的關鍵"的提法一屑不顧，他看重的是分析和改進企業的運作體制。在他看來，85%以上的質量總是是由企業的體制，即經營方式造成的。想鼓勵或威逼工作提高生產率、加倍細心或者更賣命來加以改進毫無用處，提高質量的真正潛力在于改變工作規則、提供培訓、購買優質原料，以及改進管理人員所能控制的其它方面。 德明由顧客入手，提出不僅必須使顧客滿意，還必須讓顧客高興。要做到這一點，管理人員務必消除工作環境中的恐懼感，讓員工自由交流想法。接下來，培訓經理和員工學習統計過程控制，這是一種分析和改善體制的辦法。 德明質量學說的基礎是其自然誤差理論。你上下班乘坐的火車差不多每天都在同一時間到站，誤差不過幾分鐘。除了鐵路工人罷工等非常事件以外，到達時間基本一致。對機師做多少次動員或給予準點獎金無助于提高準點率。必須改變的是運行體系本身，這就需要分析，包括分析與體系內員工有關的關鍵投入因素。 互不相容 是否該象克羅斯比所言那樣，培養員工具備更佳的工作態度以實現零缺陷目標？還是用德明方式，培訓員工去改善體制？為什么不把二者加以綜合？ 要得出結論，你必須明確哪種方法更適于提高產品質量和服務質量。如果你對員工一會兒說工作態度是質量的關鍵，一會又說運行機制是質量的關鍵，他們會認為你是頭腦混亂。這么說沒錯，原因是： 在德明看來，僅憑員工積極主動就期望實現零缺陷，那是妄想。員工再怎么努力也超越不了體制的固有限度。克羅斯比則認為自然誤差說毫無根據。 克羅期比建議，公司應當利用獎勵、慶祝儀式、告示以及與員工談話等方式，時刻把零缺陷的要義作為頭等大事來對待。他認為沒必要搞什么統計，員工應該齊心協力去發掘并消除產生問題的根源。 德明對此的看法是，告示、口號、儀式之類浪費時間不說，還是對員工智力的一種侮辱。因為他們明明知道積極的態度無助于列車正點，甚至對找出晚點原因也于事無補。德明還信為，離了統計過程控制同，員工就很難追究出問題的根源，反而很可能因為對自己也糊里糊涂的系統瞎折騰而幫倒忙。 現在你分清了這兩種質量學說的區別所在，就應該進一步深入： 首先，了解采用過不同質量方法的公司的情況。與他們聯系，弄清楚他們在實施過程中的得失。 其次，再多看點有關這兩種方法的資料。別只是聘個顧問，就把什么問題都交給他。應該花時間去閱讀和思考質量問題，與其它公司談談他們的質量計劃。然后，按你自己的計劃開始干吧。

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