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質(zhì)量屋（The House Of Quality），又名HOQ，它是質(zhì)量功能配置（QFD）的核心。一般QFD的學(xué)習(xí)會(huì)涉及到。同時(shí)HOQ也是項(xiàng)目管理十大知識(shí)領(lǐng)域領(lǐng)域中質(zhì)量管理工具中的一種，今天我們就來(lái)了解一下。

質(zhì)量屋概念

質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法。它把很多矩陣和圖表組合成一張大的圖，像房屋一樣。如下圖：

質(zhì)量屋的構(gòu)造始于分析顧客需求，寫(xiě)在矩陣的行里。矩陣列中是產(chǎn)品或服務(wù)的重量特性。矩陣中心和邊緣是這組信息的關(guān)系，指導(dǎo)新設(shè)計(jì)的決定。

作為結(jié)果，顧客需求被轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)規(guī)格，從而使得設(shè)計(jì)能夠最大化顧客的滿意度。

質(zhì)量屋適用場(chǎng)合

·當(dāng)要分析顧客需求時(shí)；

·當(dāng)要將顧客的需求轉(zhuǎn)化為組織可理解的語(yǔ)言時(shí)；

·當(dāng)需求沖突需要權(quán)衡時(shí)；

·當(dāng)你開(kāi)始設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)。

如何實(shí)施

1.成立一個(gè)跨職能小組，小組成員包括：

熟悉顧客的人員以及熟悉產(chǎn)品或服務(wù)的人員。

接下來(lái)的每步中，小組成員必須首先獲得構(gòu)建質(zhì)量屋的信息。這些信息可以從與顧客的直接接觸中獲得，也可以從部門(mén)內(nèi)的調(diào)查中得到（例如營(yíng)銷(xiāo)和工程部門(mén)），或者依靠小組成員的工作經(jīng)驗(yàn)。

左墻內(nèi)容：顧客需求——“什么”( Whats)

2.把顧客需求寫(xiě)在屋的左側(cè)作為行標(biāo)，盡可能用顧客自己的語(yǔ)言。

3.在行標(biāo)與中心間加一列來(lái)表示重要度。通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示極其重要?；趶念櫩偷玫降男畔?duì)每個(gè)顧客需求賦予數(shù)值。

4.質(zhì)量屋的右側(cè)記錄的是顧客對(duì)該公司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)有的、具可比性的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。通常用1～5表示，并且用不同的符號(hào)表示自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

5.（可選項(xiàng)）增加額外的有關(guān)顧客需求的信息：顧客投訴、賣(mài)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)值、提高因

子和絕對(duì)權(quán)重。詳細(xì)情況參閱“注意事項(xiàng)”。

頂樓內(nèi)容：產(chǎn)品或服務(wù)特性——“怎么樣”( Hows)

6.在頂樓寫(xiě)上產(chǎn)品或服務(wù)的特性作為列標(biāo)。選擇那些可直接影響顧客需求及可度量的特性，并且用組織的技術(shù)語(yǔ)言表達(dá)。

7.在頂樓再加一行，用符號(hào)來(lái)表示為了更好滿足顧客需求，特性是否需要提高或降低。常用的符號(hào)是＋和－或者↑和↓。

8.（可選項(xiàng)）增加更多的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息：成本、處理投訴成本及技術(shù)難度。

房間內(nèi)容：相互關(guān)系矩陣

9.在屋的房間里，用顧客需求（行）和產(chǎn)品或服務(wù)的特性（列）形成的矩陣表示他們之間的關(guān)系。用符號(hào)表示需求和特性間的關(guān)系是正還是負(fù)，以及程度的強(qiáng)弱。

屋頂內(nèi)容：產(chǎn)品或服務(wù)特性——Hows的相互關(guān)系矩陣

10.在屋頂用矩陣代表產(chǎn)品或服務(wù)特性之間的相互關(guān)系。用符號(hào)表示這種關(guān)系是正還是負(fù)，以及程度的強(qiáng)弱。

地下室內(nèi)容：目標(biāo)度量

11在地下室用一行表示產(chǎn)品或服務(wù)特性的度量單位。

12還是在地下室，記錄有關(guān)本公司或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)有的、具可比性的產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的數(shù)據(jù)?；蛘哂?～5的相對(duì)刻度和不同的符號(hào)表示不同的公司，與顧客需求評(píng)定一樣。

右墻內(nèi)容：分析及設(shè)定目標(biāo)

13(可選項(xiàng))對(duì)每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特性確定一個(gè)權(quán)重。質(zhì)量屋中間的關(guān)系符號(hào)賦予一個(gè)數(shù)值刻度。通常用1，3，5或1，3，9分別表示弱、強(qiáng)、非常強(qiáng)。從第一列開(kāi)始，每個(gè)關(guān)系數(shù)值乘上顧客需求的重要度（或者絕對(duì)權(quán)重，如果用的話），整個(gè)列的結(jié)果相加，和就是那一列特性的權(quán)重。在緊接著的行中，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的特性排序，權(quán)重得分最高的特性排第一，依此類(lèi)推。

14為每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特性確定目標(biāo)值。結(jié)合質(zhì)量屋的所有信息為新設(shè)計(jì)決定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。把目標(biāo)值記錄在地下室的一行中。

質(zhì)量屋示例圖：

下面是質(zhì)量屋制作時(shí)的注意事項(xiàng)，大家可以看一下：

·QFD和質(zhì)量屋的構(gòu)造都是復(fù)雜的過(guò)程，具有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)是非常重要的。這里的信息只是參考，在用質(zhì)量屋之前要獲得有經(jīng)驗(yàn)者的幫助或者參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

·成立小組時(shí)應(yīng)該包括以下職能部門(mén)：工程、研發(fā)、生產(chǎn)或制造、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)、客服和采購(gòu)部門(mén)。對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，不但包括支持的功能還有實(shí)際上的服務(wù)功能。設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)及組織的結(jié)構(gòu)決定了應(yīng)該包含哪些部門(mén)。

·在QFD過(guò)程中，一個(gè)矩陣的“Hows”展開(kāi)到下一階段的矩陣?yán)?，變成“Whats”，而新的“Hows”將被提出。

·質(zhì)量屋只是QFD過(guò)程中的一步。事實(shí)上，QFD有時(shí)可以不用質(zhì)量屋而完成。QFD的首創(chuàng)者赤尾洋二（Yoji Akao）博士說(shuō)過(guò)：“僅有質(zhì)量屋不是QFD。”

顧客需求

·顧客需求有時(shí)被稱(chēng)為顧客屬性、顧客需要、需求特性、顧客的聲音或VOC。

·為辨識(shí)顧客需求，顧客的聲音工具很有用?？捎糜H和圖來(lái)組合相似的需求；樹(shù)圖經(jīng)常被用來(lái)研究細(xì)節(jié)。有時(shí)質(zhì)量屋左側(cè)的需求自身就是樹(shù)圖的不同層次，務(wù)必確認(rèn)所有的特性來(lái)自同一層次。

·考慮產(chǎn)品非終端用戶的需求。團(tuán)體的需求也很重要，如管理部門(mén)或零售商的需求。參閱“需求矩陣”工具幫助識(shí)別顧客。

·盡可能地獲取顧客描述需求的準(zhǔn)確語(yǔ)言。質(zhì)量屋把顧客語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成更容易被組織理解的產(chǎn)品或服務(wù)特性語(yǔ)言。如果顧客需求在放入圖表以前就被轉(zhuǎn)化，很可能犯錯(cuò)。

·相對(duì)重要性通常基于顧客報(bào)告所認(rèn)為重要的，但是，如果可能評(píng)估顧客行為的話，這將更準(zhǔn)確地表達(dá)他們真正認(rèn)為重要的。

·有時(shí)稱(chēng)顧客對(duì)現(xiàn)有的、具可比性的產(chǎn)品或服務(wù)的看法為“顧客競(jìng)爭(zhēng)評(píng)定”或“競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)”。

·研究質(zhì)量屋的右側(cè)，確認(rèn)想保持的、已超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)項(xiàng)，要消除的弱項(xiàng)，以及可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)。

·有時(shí)“銷(xiāo)售點(diǎn)”或“賣(mài)點(diǎn)”被用來(lái)表示當(dāng)顧客需求被滿足時(shí)銷(xiāo)售量能被提高的程度。令顧客滿意的需求得分為l.5或2，表示更大的競(jìng)爭(zhēng)力。看卡諾( Kano)模型，討論并非所有的顧客需求都等同的原因。正如卡諾( kano)模型所指出的那樣，并非各種頤客需求之間的關(guān)系均是等價(jià)的。銷(xiāo)售點(diǎn)本身也不能反映績(jī)效和魅力質(zhì)量之間的非線性關(guān)系。其他的數(shù)學(xué)方法可用來(lái)處理非線性型，不在本書(shū)討論范圍之內(nèi)。

·競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)值有時(shí)被用來(lái)表示小組為使產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可而愿意改進(jìn)的程度。提高因子是由當(dāng)前顧客對(duì)產(chǎn)品評(píng)定劃分而形成的目標(biāo)值。例如，假設(shè)顧客對(duì)產(chǎn)品特性“容易打開(kāi)”評(píng)定為2，小組決定目標(biāo)值為3，這樣顧客將來(lái)會(huì)買(mǎi)。提高因子就是1.5×(3÷2)。提高因子越大，越難實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，但顧客對(duì)產(chǎn)品印象越深。

·如果用賣(mài)點(diǎn)或提高因子，應(yīng)該計(jì)算：絕對(duì)權(quán)重＝重要性×提高因子×賣(mài)點(diǎn)。

產(chǎn)品或服務(wù)特性

·常被稱(chēng)為技術(shù)特性。為了使質(zhì)量屋在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用清晰，此處沒(méi)使用技術(shù)特性。有時(shí)用另一個(gè)詞：質(zhì)量屬性。

·親和圖和樹(shù)圖在這里也很有用，被用來(lái)組合特性和展開(kāi)細(xì)節(jié)。有時(shí)質(zhì)量屋展示了樹(shù)圖中特性展開(kāi)的層次。務(wù)必確認(rèn)所右的特性來(lái)自樹(shù)圖的同一層次（通常是第三層）。其他有用的工具有頭腦風(fēng)暴和列表削減法。

·技術(shù)難度或成本的得分被放在質(zhì)量屋的地下室。反映改變特性的難易程度。

關(guān)系

·質(zhì)量屋的中間部分被稱(chēng)為關(guān)系矩陣。

·可用很多不同的符號(hào)和刻度表示關(guān)系。選擇對(duì)團(tuán)隊(duì)有意義的和感覺(jué)舒服的符號(hào)。常見(jiàn)的有：

·用不同的顏色區(qū)分不同的關(guān)系。這些關(guān)系是由團(tuán)隊(duì)的判斷或知覺(jué)而得到的實(shí)驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)計(jì)算決定的。

·質(zhì)量屋中間的關(guān)系符號(hào)的不尋常模式表示可能的問(wèn)題：

空行——顧客需求沒(méi)被任何產(chǎn)品或服務(wù)特性滿足。應(yīng)識(shí)別新的特性。

空列——這個(gè)特性對(duì)任何顧客需求都是不必要的。是否忽略了顧客需求？如果沒(méi)有就消除這項(xiàng)特性。

一行中沒(méi)有強(qiáng)相關(guān)關(guān)系——對(duì)每個(gè)特性連一個(gè)強(qiáng)相關(guān)都沒(méi)有的話將很難滿足顧客需求。重新考慮相關(guān)性或?qū)で髣e的特性。

一列中沒(méi)有強(qiáng)相關(guān)或整個(gè)矩陣很少有強(qiáng)相關(guān)——特性至少應(yīng)該和一個(gè)需求有強(qiáng)相關(guān)性。沒(méi)有的話就重新考慮特性。

完全相同的或部分相同的行——顧客需求可能不是來(lái)自同一層次。用樹(shù)圖來(lái)分開(kāi)需求。

行或列有很多關(guān)系——需求或特性可能是成本、安全性或可靠性。把這一項(xiàng)從矩陣中去掉，保留下來(lái)進(jìn)行單獨(dú)分析?；蛘呷缟纤?，可能是層次問(wèn)題。

對(duì)角線矩陣——特性只是需求的另一種表達(dá)或者相反，重新考慮兩者。確保需求是顧客的聲音，特性是工程或服務(wù)設(shè)計(jì)人員的聲音。

·屋頂被稱(chēng)為相關(guān)矩陣。

·屋頂?shù)年P(guān)系只是正(+)或負(fù)(－)。

·屋頂矩陣表示相似和沖突的特性，也表示特性的副作用和無(wú)意識(shí)的結(jié)果。因此這部分揭示了各種設(shè)計(jì)選項(xiàng)間的權(quán)衡，需要重視。

·如果特性間的權(quán)衡沒(méi)有考慮全面，后果就是未實(shí)現(xiàn)的顧客需求、次品、研發(fā)過(guò)程中流程、產(chǎn)品或服務(wù)的遲緩變化以及增加的成本。解決QFD中的各種權(quán)衡能縮短研發(fā)時(shí)間。

目標(biāo)度量

·收集我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的數(shù)據(jù)有時(shí)也被稱(chēng)為技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)定或技術(shù)標(biāo)桿比較。標(biāo)桿比較通常不只收集數(shù)據(jù)，還延伸到對(duì)產(chǎn)生差異的途徑的理解。

·地下室的績(jī)效數(shù)據(jù)要與右墻的顧客績(jī)效認(rèn)知相符，否則就要重新檢查測(cè)量。如果仍然不匹配，考慮顧客是否被預(yù)想的觀點(diǎn)影響。

分析和設(shè)定目標(biāo)

·計(jì)算的特性權(quán)重反映了與最重要的顧客需求強(qiáng)烈聯(lián)系的技術(shù)特性。

·目標(biāo)是質(zhì)量屋的必要部分，雖然質(zhì)量屋的很多特征都是可選的。

·設(shè)定目標(biāo)時(shí)，可以選擇保持當(dāng)前績(jī)效值不變、提高一小部分或提高很多。

·不要為目標(biāo)設(shè)定一個(gè)范圍。如果選擇一個(gè)范圍，目標(biāo)就很可能是最容易實(shí)現(xiàn)的那端，這祥顯得沒(méi)有挑戰(zhàn)性了，應(yīng)選擇一個(gè)精確值。

·設(shè)定目標(biāo)沒(méi)有固定的步驟。每種情況都是獨(dú)特的，小組必須研究質(zhì)量屋的內(nèi)涵，從而確定在你的超市或組織行得通的目標(biāo)。理想狀況下，你要選擇關(guān)注對(duì)顧客最重要的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你做得好的方面。