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質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景

原則1 — 以顧客為中心

組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 

實施本原則要開展的活動： 

全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。 

謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。

將這些需求和期望傳達至整個組織。 

測定顧客的滿意度并為此而努力。 

管理與顧客之間的關(guān)系。

實施本原則帶來的效應(yīng)： 

對于方針和戰(zhàn)略的制訂使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。

對于目標(biāo)的設(shè)定能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 

對于運作管理能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。 

對于人力資源管理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。

原則2 —領(lǐng)導(dǎo)作用 

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。

實施本原則要開展的活動： 

努力進取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 

了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。

考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。

明確地提出組織未來的前景。

在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。

建立信任感、消除恐懼心理。 

向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 

鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻。 

進行開放式的和真誠的相互交流。 

教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。

設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 

推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標(biāo)。 

實施本原則帶來的效應(yīng)： 

對于方針和戰(zhàn)略的制訂組織的未來有明確的前景。

對于目標(biāo)的設(shè)定將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。

對于運作管理通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 

對于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。 

原則3 — 全員參與 

各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 

實施本原則員工要開展的活動：

承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 

主動地尋求機會進行改進。 

主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。 

在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 

關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。

對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 

更好地向顧客和社會展示自己的組織。 

從工作中得到滿足感。 

作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 

實施本原則帶來的效應(yīng)： 

對于方針和戰(zhàn)略的制訂員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻。 

對于目標(biāo)的設(shè)定員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。 

對于運作管理員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進。

對于人力資源管理員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。

原則4 — 過程方法 

將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。 

實施本原則要開展的活動：

對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。

識別并測量過程的輸入和輸出。

根據(jù)組織的作用識別過程的界面。 

評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。 

明確地規(guī)定對過程進行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 

識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 

在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。

對于目標(biāo)的設(shè)定了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。。

對于運作管理采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。

對于人力資源管理可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。 

原則5 — 系統(tǒng)管理 

針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 

實施本原則要開展的活動： 

通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。

以最有效地實現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。 

理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 

通過測量和評價持續(xù)地改進體系。

在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。 

實施本原則帶來的效應(yīng)： 

對于方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

對于目標(biāo)的設(shè)定 將各個過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。

對于運作管理 對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。

對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。

原則6 — 持續(xù)改進

持續(xù)改進是一個組織永恒的目標(biāo)。 

實施本原則要開展的活動： 

將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標(biāo)。

應(yīng)用有關(guān)改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。

周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。 

持續(xù)地改進過程的效率和有效性。 

鼓勵預(yù)防性的活動。

向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如： 

PDCA循環(huán)

解決問題的方法

過程重組 

過程創(chuàng)新 

制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進活動。 

對任何改進給予承認(rèn)。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。

對于目標(biāo)的設(shè)定設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標(biāo)，并提供資源加以實現(xiàn)。

對于運作管理對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。

對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。

原則7 — 以事實為決策依據(jù)

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。

實施本原則要開展的活動：

對相關(guān)的目標(biāo)值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。

確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。

使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。

理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。

根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。

對于目標(biāo)的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

對于運作管理由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進和防止問題的再發(fā)生。

對于人力資源管理對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。

原則8 — 互利的供方關(guān)系

組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。

實施本原則要開展的活動：

識別并選擇主要的供方。

把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。

清楚地、開放式地進行交流。

共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。

共同理解顧客的需求。

分享信息和對未來的計劃。

承認(rèn)供方的改進和成就。

實施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。 

對于目標(biāo)的設(shè)定通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

對于運作管理建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。

對于人力資源管理通過對供方的培訓(xùn)和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。 

三.質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理 

質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。 

就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)(參見表1的中間欄)。 

質(zhì)量管理則要考慮，作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動