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邁向全面質量管理

發布人：admin     日期：2013-03-26

確保質量的流程，從單一檢測發展到質量控制，到質量保證，再到全面質量管理。單一檢測是指測評產品特性，并將其與規格進行比較。在質量控制中，檢測的結果被反饋回生產線。質量保證這一方式是指建立一套預先確定的系統性措施，以保證在業務流程中生產出質量穩定的產品。 　　在全面質量管理中，管理圍繞質量展開，人人都參與其間，目的則是促進顧客滿意度。在這種體系中，顧客是焦點，目的是不斷改進，且人人參與其間。 　　過去，包括全面質量管理在內的質量控制流程一直被應用于生產企業，但它們在服務性行業及IT企業中也是很有效的。 　　有家金融服務企業利用全面質量管理縮短了IT用戶的停機期。該企業曾面臨諸多軟、硬件方面的問題，因此決定利用全面質量管理來縮短解決問題所需的時間。然而，全面質量管理也幫助該企業減少了問題出現的次數。 　　該企業通過運用全面質量管理解決問題的七步驟，大大改進了客戶服務。第一步是找出問題。數據顯示，從客戶呼叫到解決問題的時間從30分鐘到48小時不等。該企業只收集了與問題解決方案相關的數據，但沒有關于用戶期望的信息—全面質量管理就從這里開始。該企業決定開始測評實際服務與用戶期望及承諾的服務標準之間存在的差異，即從原來只注重收集供內部使用的數據，轉變到測評向用戶提供的服務。 　　接下來，該企業通過集中研究終止時間較長的呼叫來分析問題，結果發現，71%的呼叫是與登錄問題相關的，這些需要70分鐘解決；另外29%的問題是與打印相關的，但需要104分鐘解決。在找出打印問題的根本原因時，該企業也發現44%的問題是通過重裝打印機驅動程序解決的。為了找出需要重裝打印機驅動程序的原因，該企業決定利用收集數據的方式來解決問題，并開始記錄驅動程序重裝的原因。很快就發現，原來是打印機脫機了，而重裝驅動程序只是使打印機重新聯機。所以問題的實質不是驅動程序需要重裝，而是打印機脫機了。 　　進一步的研究發現，這個問題是由于電腦上安裝和運行Windows 98、2000以及XP這些不同版本的Windows操作系統造成的。如果用戶沒有登錄就試圖在Windows 98系統下打印，那么在打印之后打印機就會脫機，于是下一個用戶就會碰到這個問題了。采用的解決辦法就是只有在登錄以后才允許打印。這樣一來，終止的時間縮短了80%。能有這樣的改進，一大原因要歸功于日常控制圖表的繪制及回顧系統，它使整個團隊意識到呼叫終止不及時，由此提高了解決問題的緊迫感。

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