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什么是服務質量

發布人：admin     日期：2009-07-10

我們把高質量服務定義為超越客戶期望值的高水平服務。在此我們特別關注兩個關鍵因素：（1）服務過程質量與服務結果質量的差別；（2）服務質量的五個緯度 過程與結果 當客戶同專業服務提供者簽訂合同后，比如雇請管理顧問做助手時，客戶會在兩個層面上判斷服務的質量，第一個層面是服務結果，比如客戶會問：“顧問的建議是否對業務有幫助”“顧問是否及時提供每一個階段的服務。”第二個層面與客戶服務過程的總體印象有關。如果結果是成功的但是服務過程不愉快，或者，結果很難判斷，那么過程就顯的非常重要了。 五個評價服務的維度 可靠性 可靠性是決定客戶對服務質量評價的最重要的維度。是指專業服務人士一貫的可靠程度，他是否能兌現自己的承諾，企業要牢記的一點是不要夸大承諾，能夠兌現自己承諾的核心服務尤其重要。例如：客戶雇請以為注冊會計師進行年度審核，他期望該會計師能準確無誤地完成核心工作---------年度會計審核。 可靠性也同服務提供過程有很大關系。由于客戶參與了服務過程，他們會了解更多的真相。如果這些事實反復無常、沒有固定軌道，客戶將很難相信結果會是有利而積極的。這將引起客戶的焦慮，因為他們無法預測下一步會怎樣。他們的焦慮和不確定性將表現為以下問題：“原定的會議開了沒有？”“服務提供者是否會像他說的那樣打來電話？”“法律文書會按時給我們嗎？”如果客戶在擔心這類問題，服務提供者的可靠性是大有問題的。 對客戶的回應 對客戶的回應是指服務提供者對幫助客戶解決問題是否表現出積極主動、準備充分的狀態 。這一維度將考慮專業服務人員解決客戶的利益、需要或抱怨的速度與渠道性，它也是涉及服務提供者適應客戶需求或不斷改變的條件的靈活性。 專業服務人員以客戶為中心的程度，與客戶對他在這方面的評價息息相關。從客戶而不是事務所的角度看待問題，有利于滿足客戶的期望，而且專業服務人員的客戶通常都能機敏地察覺服務提供者是“不能”做一些事情，還是僅僅“不愿”做這些事，后者會給客戶造成不積極回應的印象。例如：一位有經驗的的建筑師不但應同意設計上的改動，還應該盡可能的去預測它們。回應這一概念不但應適用于專業服務人士，也適用于他或她的職員。例如，接線員是否愿意傾聽客戶的問題將在很大程度上影響客戶對公司的總體印象。所有的職員都必須在這方面經過培訓，以積極的回應客戶的需要和情感。 可信任度 由于很多客戶無法確定服務的結果，信任變得極端重要，特別是當客戶意識到存在不同尋常的高風險時。最深程度的信任是在長期積累中形成的，如果一個專業服務人員已經向客戶提供了多年的服務，他們之間的信任程度就會比較高。可靠度越高，可信任度就越高。如果客戶沒有任何經驗和歷史得以參照，他與服務人員之間的問題很可能會深化，在這樣的情況下，專業服務人員如何同沒有打過交道的客戶發展深厚的信任關系呢？ ----------第一種方法，通過公司形象來傳遞信任，在這點上，知名企業比普通企業更具有優勢。 ----------第二種方法，通過各種證書、文憑向客戶灌輸信任感。突出某些文憑或獎狀有利于傳遞服務提供者的信心與專業化形象，或在宣傳手冊上列出曾服務過的重要客戶的通信地址。 ----------第三種方法，通過強調公司在該領域里的豐富經驗來發展與客戶的信任關系。在可能的情況下，專業服務人員應列明他的工作經驗和曾服務過的客戶以供參考。 對客戶的關注程度 任何人都希望別人認為他很重要，讓客戶感到自己是獨一無二的、受到特殊待遇的重要人士，是服務提供商考量投入的關鍵。 有形資源 服務是無形的，客戶將尋找能夠反映服務質量的物理特征，專業服務人員必須要確保他們的物理設施、設備、人員和交流材料反映了客戶的期望的形象。 無論是多大的企業，無論是專業的服務提供企業還是正在向著服務轉型的企業，從以上的5個維度上去衡量服務的質量是很關鍵，也是較為合理和準確的。

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