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      目前，許多人對ISO9000提出質疑，其以“許多企業通過了ISO9000認證，可是質量管理水平卻未見多大提高”，并以許多企業在運用ISO9000標準時，出現失敗效果來拷問ISO9000。

 

ISO9000究竟怎樣了？現在基于本人的認識，發表一些看法，不當之處，請指正，如有冒犯，請諒解。

 

其對ISO9000提出疑問，歸結起來有以下幾條：

1）ISO9000使企業的注意力集中內部的流程，而非外在結果；
2）ISO9000的注意力放在“最低標準”；
3）ISO9000會創造出龐大的專用官僚體系；
4）ISO9000將質量的責任交給品質管理專家，而非真正的當事人；
5）ISO9000并沒有要求徹底的組織變革；
6）ISO9000并不要求改變主管獎勵辦法；
7）ISO9000并不要求與外界合作伙伴建立全新的關系；
8）ISO9000有投人所好、自我吹噓、講究速效的嫌疑；
9）ISO9000會扼殺企業文化中的創業精神及創新能力；
10）ISO9000讓“愛”沒有容身之地

 

下面小生就以上幾條分別談幾點意見。

 

ISO9000標準不關注外在結果嗎？因為ISO9000族標準中，只有ISO9001：2000標準是用于合同目的的，所以談到認證時，我們需要了解ISO9001：2000標準。在ISO9001：2000標準1.1總則中明確提出了其目的在于：“為需要證實組織有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品；通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客和適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。”這就說明ISO9000標準并無意驅使認證的企業主管及員工把注意力集中在企業內部，而是全員參與，通過內部外部的努力，來實現顧客滿意，相反，通過標準的實施，使企業更加注意了企業外部的情況，更加關注顧客的需求和愿望，以增強顧客滿意。有人說“在我們公司投資進行ISO9000認證之前，公司里最常討論的問題是，我們常做一些質量差、又沒有銷路的產品。實施ISO9000認證之后，情況確實有所不同——我們現在專做一些高質量、但還是沒有銷路的產品。”我不能茍同這種說法。依據ISO9000：2000標準，“質量”的概念已經發生了很大的變化，它已不在是滿足技術標準意義上的質量，而是產品固有特性滿足“顧客要求、法律法規要求、企業附加要求”的程度。質量的高低是由顧客說了算，而不是企業說了算，既然是高質量的產品，如何存在賣不出去的結果呢？可見，上述說的“高質量”，是另外一種意義上的高質量，只是符合某個技術標準意義上的高質量，與ISO9000標準所言質量不是一個概念，你的產品不是為了顧客，你再好的東西又有什么用呢，。如果質量不是為了滿足顧客要求的目的，其所做的一切都是無謂的。所以，ISO9000更加關注了顧客的需求，注意外在力量對企業的反應，同時也不是強迫別人制作各種圖表，而是要求企業根據自己的需求來決定控制的文件。

 

“零缺點”不是最低標準。我們來關注一下“質量”概念的變化，在ISO9000：2000標準中是這樣規定“質量”的：“一組固有特性滿足要求的程度”。這里的“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。正是顧客所期望的那種“質量”。美國《消費者報道》上的一篇文章指出：“美國今天所產生的，多半只是合于標準的好車，缺少‘哇塞，你看那部車！’那種產品。”ISO9000標準要求組織不斷地了解和把握顧客的需求和期望，并把這些需求轉化為組織的產品的技術要求，從而生產出符合顧客心理要求的產品，再回到顧客那里加以驗證其是否令顧客滿意。由此可見，ISO9000標準正是關心的“哇塞”、“帥”這種問題，就是要求為你的顧客提供方便、有用，甚至好玩的產品、服務或個人經驗。并不是讓企業追求那種“零缺點”但對顧客沒有用的產品。如果說是追求“零缺點”，那么也是已經包含了追求是否讓顧客滿意的零缺點。這種“零缺點”的標準決不是“最低標準”。

 

質量管理體系不是一種形式，更不是想象中的“龐大的專用官僚體系”。我們知道，任何活動、行為都是雜亂的，但是，任何活動和行為又都是有一定規律可循的，質量管理活動也不例外。質量管理是一個高度混亂、激烈沖突、極度情緒化的過程，但是，它也有一定的活動規律可循，ISO正是在這個高度混亂、激烈沖突、極度情緒化的管理過程中總結經驗，并形成八項質量管理原則，又在八項原則的基礎上制定了ISO9000：2000標準，反過來來指導組織的質量管理活動，從而為質量管理活動搭起一個平臺，讓所有組織的管理者通過這個平臺有目的、有意識地進行質量管理活動，以實現其組織目標。這是管理活動規律和管理形式的一種有機的統一，決不僅僅是一頁計劃表、程序文件、報告等等，更不是玩數字游戲，如果你把數據的統計與分析以及對這些數據信息的有效運用看成是“游戲”，說明你還沒有很好地掌握如何充分有效地利用ISO9001：2000標準所搭建的質量管理平臺。如果你放棄了，你就等于放棄了一次參與世界經濟的機會，因為它已經成為全球經濟一種最普遍的游戲規則。

 

ISO9000沒有將質量的責任交給那一個人或是那位品質專家。ISO9000：2000標準的“八項質量管理原則”中旗幟鮮明地提出了組織的質量活動需要“全員參與”，并指出：組織“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”。在ISO9001：2000標準的第5章“管理職責”中充分闡述了作為最高管理者應負擔的質量責任；第6章6.2中規定了“基于適當的培訓、技能和經驗，從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的。”并且要求組織“確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻。”等等，這些都說明了ISO9000沒有將質量的責任交給某一個人，組織的全體員工是組織的基礎，組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與，所以要對員工進行質量意識、職業道德、以顧客為關注焦點的意識和敬業精神的教育，還要激發他們的積極性和責任感。此外，員工還應具備足夠的知識、技能和經驗，才能勝任工作，實現充分參與。ISO9000標準作為質量管理活動普遍規律的一種總結，你有意識地去運用也好，無意識地去運作也好，這些管理的基本法則是任何人也不能違背的，只是如果有一個正確的理論作為指導，在你的管理活動中可能少走一些彎路，僅此而已。

 

ISO9000沒有要求徹底的組織變革，但卻提出“持續改進”。在ISO9004：2000標準8.5.4規定“為了有助于確保組織的未來并使相關方滿意，管理者應當創造一種文化，以使組織內人員都能積極參與尋求過程、活動和產品性能的改進機會。”“為使組織內人員積極參與，最高管理者應當營造一種環境來分配權限，從而使組織內人員都得到授權并接受各自的職責，以識別組織業績的改進機會。”同時，標準還為如何尋求改進機會，以及為確保持續改進過程的有效性和效率提供了指南。這些與其提出的扁平化的管理模式并沒有矛盾，ISO9000質量管理體系提倡有效的組織模式，其與優秀的管理模式之間并不矛盾，二者依據共同的原則。至于講到熱鬧的海報、漂亮手冊和各種訓練課程、美麗圖表，我認為：如果有條件，一個美麗的女人穿著漂亮一點無可厚非，如果沒有條件，美麗的女人一樣美麗。否則就有點兒偏見了吧！

 

任何一個組織為了達到管理目標，都要采取一定的激勵手段，在ISO9000標準中也多次提到創造內部環境，激發員工積極性、責任感，為實現質量方針、目標做出貢獻。至于如何獎勵主管，如何設置質量目標，我想學習了ISO9000標準的人都很清楚，不用多講了。

 

不要求與外界合作伙伴建立全新的關系嗎？大家注意一下ISO9004：2000標準的 6.6條款“供方及合作關系”不難發現，ISO9000標準不僅關注與供方互利的關系，而且還特別強調了“雙贏”和共同發展提高。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。《拷》文所舉例證，正說明了ISO9000標準為什么要依據“與供方互利的關系”原則制定，并將該原則貫徹在標準中。

 

象《拷》文推崇的其他公司的產品是管理科學一樣，ISO9000質量管理體系也是管理科學的一部分，任何科學都是有條件的、發展的。你能夠說你推崇的都是十全十美的嗎？ISO9000質量管理體系的業內人士也不斷地在探討、發展著ISO9000標準，ISO9000從86版到94版再到如今的2000版不是一直在完善、發展嗎？至于講到吹噓，本人不敢茍同。如果國人能夠游刃有余地真正按ISO9000標準去做，其效果不會言過其實。因為ISO9000標準確實是一套很嚴密科學的質量管理體系。《拷》文所謂扼殺創業精神及創新能力，讓愛無容身之所，更令人難以想象。ISO9001：2000標準2.2條規定“本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。” 適用性這么強的一個標準，怎么會扼殺一個很個性化的組織的創業精神和創新能力呢？況且，在ISO9000標準中多處強調激勵和改進，試問：沒有愛，沒有熱情，沒有創業精神，沒有創新能力的企業能改進嗎？如果ISO9000標準如《拷》文所言，它能在全球有這么強的生命力嗎？難道僅僅是靠“吹噓”和“欺騙”嗎？

 

最后，筆者認為，任何科學的東西都是有條件的，應該一分為二地用科學的方法去分析和看待事物及現象，不應該采取一棍打死的作法。目前，由于這樣和那樣的原因，在推行ISO9000標準的過程中還存在一些問題，但這只是表面現象，我們不能因為這些現象而忽視了其美的實質。拂去尖土，金子仍然是金子。

 

*該文已在《企業管理》雜志發表