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不合格品讓步的條件

     有產(chǎn)品就不可避免地有不合格品，零缺陷只是組織追求的極限目標(biāo)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)允許對不合格品進行讓步處理，這就意味著可以使用不合格品，而這樣做的風(fēng)險是有目共睹的。在什么條件下允許讓步？誰負這個責(zé)任？如何才能使風(fēng)險降至最小？這是貫標(biāo)組織不得不面對的實際問題，也是一個難題。

一、讓步的內(nèi)涵與分析
      在市場經(jīng)濟條件下，顧客滿意質(zhì)量是供方永遠追求的目標(biāo)。顧客滿意質(zhì)量是一個不確定的概念，它隨著時間和環(huán)境以及顧客的種類而變化，供方應(yīng)該經(jīng)常研究和評審顧客滿意質(zhì)量，將它轉(zhuǎn)化成確定的質(zhì)量要求并且形成文件。質(zhì)量要求是對需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現(xiàn)并進行考核。組織能實現(xiàn)的是文件規(guī)定的質(zhì)量要求，這個質(zhì)量要求是權(quán)衡供方、顧客和社會各方利益的綜合體現(xiàn)，它比顧客滿意質(zhì)量的要求低，但具有一定的代表性。通常，質(zhì)量要求有三種形式；1. 供需雙方合同中的規(guī)定及合同引用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等要求；2.涉及環(huán)境保護、健康、安全等領(lǐng)域的國家和行業(yè)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)強制性的要求；3.在產(chǎn)品或其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求以及供方在產(chǎn)品說明、實物樣品等廣告宣傳上表明的產(chǎn)品質(zhì)量狀況的要求。符合上述質(zhì)量要求的產(chǎn)品是合格品，反之是不合格品。

    讓步又稱特許，其定義是：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的書面認可。讓步限用于某些特定不合格特性在指定偏差內(nèi)并限于一定的期限或數(shù)量產(chǎn)品的發(fā)付。允許使用或放行的不合格品的不合格特性的偏差下限是最低使用要求，它可以比文件化規(guī)定的質(zhì)量要求低，但不能造成產(chǎn)品缺陷。缺陷是沒有滿足某個預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關(guān)的要求，期望必須在現(xiàn)有條件下是合理的。有缺陷的不合格品不能讓步處置，只能降級使用或報廢。可以把滿足最低使用要求的不合格品稱為輕微不合格品，把存在缺陷的不合格品稱為嚴重不合格品。讓步的前提條件是，不合格品必須是輕微的不合格品。應(yīng)該指出，輕微不合格品的讓步使用也存在一定程度的風(fēng)險，因為在設(shè)定一般產(chǎn)品的質(zhì)量要求時都考慮了安全系數(shù)，產(chǎn)品低于質(zhì)量要求就等于抵消了一部分安全系數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量特性越低，使用不合格品的風(fēng)險越大。

二、讓步的抉擇與責(zé)任
    在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、安裝、服務(wù)等產(chǎn)品壽命周期的任何一個環(huán)節(jié)出了不合格品，其產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任就應(yīng)由那個環(huán)節(jié)的組織（供方）負責(zé)。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)明確提出由供方負責(zé)評審和處置不合格品，供方應(yīng)為不合格品處置結(jié)果的風(fēng)險負全部責(zé)任。有的貫標(biāo)組織在程序文件中規(guī)定，讓步一定要顧客簽字同意，似乎只要顧客簽字就轉(zhuǎn)移了責(zé)任。這種觀念是錯誤的。向顧客提供可接受的產(chǎn)品時，供方仍具有不可推卸的責(zé)任。顧客的簽字認可既不能免除供方提供可接受產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除顧客按《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定追究供方責(zé)任的權(quán)利。在很多情況下，顧客并不十分熟悉產(chǎn)品特性，也沒有義務(wù)承擔(dān)不合格品在使用過程中的風(fēng)險，顧客簽字對供方控制產(chǎn)品質(zhì)量并沒有實際意義。因此，除非合同有要求，讓步?jīng)]有必要征得顧客書面認可。 一般情況下，讓步應(yīng)通報顧客，使其清楚產(chǎn)品不合格的情況，以便使用時能引起注意。對不合格品應(yīng)做好超差標(biāo)記，絕不能以合格品的名義交付顧客。《產(chǎn)品質(zhì)量法》在產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條款中要求產(chǎn)品“具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外。”在損害賠償條款中明確規(guī)定“不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的”應(yīng)當(dāng)賠償損失。

    如果顧客在定貨合同中提出讓步須經(jīng)其同意，則供方應(yīng)該嚴格履行合同。顧客的這種做法，實質(zhì)上是在采購過程中控制供方產(chǎn)品質(zhì)量的一種方式，供方應(yīng)服從顧客的控制而不能以此作為不合格品可以讓步的理由。如果產(chǎn)品出現(xiàn)輕微不合格，只要供方為顧客著想，勇于承擔(dān)責(zé)任，同樣能贏得顧客的滿意和信賴。例如，某企業(yè)生產(chǎn)的回轉(zhuǎn)窯軸承尺寸出現(xiàn)超差，該企業(yè)與用戶協(xié)商后，編制了新的裝配方案，還派工程師到現(xiàn)場指導(dǎo)安裝調(diào)試，僅3天就完成了裝配，縮短了安裝工期，受到了用戶的通報表揚和獎勵。


三、讓步與修改質(zhì)量要求（合同）的區(qū)別
    不合格品的處置措施除了返工、返修、讓步、降級、報廢以外，還可以修改文件或質(zhì)量要求。這種情況在不太成熟的新產(chǎn)品或非標(biāo)產(chǎn)品中時有發(fā)生。在產(chǎn)品研制或設(shè)計過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量特性參數(shù)作出恰如其分的定義不容易。參數(shù)定高了，工序能力跟不上或質(zhì)量成本太高，顧客無法接受產(chǎn)品價格；參數(shù)定低了，由于工序波動或檢驗誤差，使產(chǎn)品存在缺陷的可能性增加，造成顧客投訴增多。

    修改文件或質(zhì)量要求是一件十分慎重的事情，涉及到產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)的變化，不是供方所能決定的，必須與顧客、設(shè)計單位、有關(guān)部門（政府主管機構(gòu)等）充分協(xié)商并達成一致意見，重新確定產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)。修改后的質(zhì)量要求不是針對某一批產(chǎn)品，而是針對今后所有的產(chǎn)品，這與讓步有本質(zhì)的不同。讓步僅僅限于一定期限或數(shù)量的產(chǎn)品，產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)并未改變。修改質(zhì)量要求必須要有與顧客、設(shè)計單位等的書面協(xié)議（或補充合同），并且按文件控制和技術(shù)狀態(tài)的管理要求將所有文件更改。如果過程中出現(xiàn)不合格，不涉及對產(chǎn)品質(zhì)量要求的修改，只限于對供方過程控制有關(guān)文件的修改。文件或質(zhì)量要求修改后，對修改前的不合格品重新檢驗，就有可能成為合格品，可以以合格品的名義交付顧客。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)沒有包括這種不合格品處置方式，而ISO8402：1994標(biāo)準(zhǔn)“不合格的處置”的定義包括了這種方式。區(qū)分這兩種對不合格品的處置方式對正確實行讓步放行有重要的指導(dǎo)意義。

四、讓步的風(fēng)險與預(yù)防措施
    讓步的風(fēng)險在于供方能否正確界定產(chǎn)品質(zhì)量的最低使用要求，即能否正確區(qū)分輕微與嚴重不合格品。有時，做到這一點是很困難的。供方為了降低不合格品讓步的風(fēng)險概率，采取預(yù)防措施是十分必要的。

    首先，供方組織內(nèi)的不合格品審理機構(gòu)必須具有權(quán)威性并能獨立行使職權(quán)。

    其次，ISO9004—1：1994標(biāo)準(zhǔn)特別強調(diào)，進行評審的人員應(yīng)有能力評價所作出的決定對互換性、進一步加工、性能、可信性、安全性及外觀的影響。不合格品審理機構(gòu)的成員需經(jīng)過資格確認，任職條件至少應(yīng)為供方內(nèi)部產(chǎn)品技術(shù)方面的專家，對產(chǎn)品及其使用有比較深入的了解。

    第三，供方的不合格品審理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)不合格特性的復(fù)雜程度，持認真細致的態(tài)度。 一般地說，產(chǎn)品設(shè)計和研制單位對產(chǎn)品質(zhì)量特性了解最多，其次是制造和使用單位。不合格品審理機構(gòu)在評審之前應(yīng)該弄清楚產(chǎn)品設(shè)計的背景、使用條件等技術(shù)資料，應(yīng)向設(shè)計單位和用戶咨詢。當(dāng)然，采取這些預(yù)防措施的力度要根據(jù)問題的復(fù)雜程度而定。如果供方同時又是設(shè)計單位，則對不合格品的處置更加方便而且較有把握。

    第四，供方讓步放行之后，應(yīng)該做好產(chǎn)品標(biāo)識（產(chǎn)品編號和超差標(biāo)記）和質(zhì)量記錄，做到必要時（發(fā)現(xiàn)缺陷時）能及時追回不合格品或者發(fā)生事故時能正確處理事故，以減少損失。
五、讓步的充分與必要條件
    讓步的不合格品可以包括采購品、委托的服務(wù)（外協(xié)加工、外委試驗等）、在制品和成品，其共同的前提條件是屬于輕微不合格品，這就是讓步的充分條件。有了貨，顧客就可能尋找新的合格供方。因此，讓步（尤其是多次讓步）的供方組織應(yīng)該認真考慮：是否有必要采取糾正措施？