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公司對(duì)員工不進(jìn)行質(zhì)量檢查。公司不設(shè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，也不對(duì)員工的錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，所以也就不會(huì)對(duì)錄音扣分。對(duì)于質(zhì)量管理，公司只是要求員工把自己認(rèn)為好的或者不好的錄音上報(bào)給質(zhì)量管理人員。如果質(zhì)量管理人員認(rèn)為這通電話(huà)確實(shí)有問(wèn)題，就對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，但不做任何處罰；如果質(zhì)量管理人員認(rèn)為這通錄音表現(xiàn)的非常好則進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。如果有客戶(hù)投訴，管理人員只針對(duì)流程進(jìn)行分析，如果員工的表現(xiàn)欠佳則對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)。

這樣的質(zhì)量管理方式，你認(rèn)為可行嗎？

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這是在一次質(zhì)量管理公開(kāi)課上，一個(gè)學(xué)員介紹的他們公司的質(zhì)量管理方式。

可以想見(jiàn)的到，她在介紹的時(shí)候其他的質(zhì)檢員們是如何的吃驚，甚至不解。但當(dāng)大家了解全情之后就釋然了：這家公司是做高端客戶(hù)的保險(xiǎn)服務(wù)的，客戶(hù)群體都是素質(zhì)比較高的人，且公司的服務(wù)規(guī)則也非常完善，所以很少有客戶(hù)怒罵的情況。且這家呼叫中心的規(guī)模很小，目前有三十多名員工。

質(zhì)檢員們?cè)陂L(zhǎng)長(zhǎng)的出了一口氣后拼命搖頭：“這個(gè)對(duì)我們不適用，肯定不行。”是的，這家呼叫中心確實(shí)情況特殊。對(duì)于每天有那么多的暴怒客戶(hù)，且員工人數(shù)眾多、服務(wù)規(guī)則不夠完備的呼叫中心來(lái)說(shuō)貌似確實(shí)不適用。

但是，仔細(xì)想想，真的是這樣的嗎？

據(jù)這名學(xué)員介紹，他們員工拿出來(lái)的錄音最開(kāi)始傾向于挑選自己認(rèn)為很滿(mǎn)意的。但是時(shí)間長(zhǎng)了，員工所提取的錄音越來(lái)越真實(shí)，現(xiàn)在挑選出來(lái)的都是自己認(rèn)為不合適、需要提升的。也就是說(shuō)，無(wú)論從管理者和員工的角度都傾向于提升而非檢驗(yàn)了。

能夠看得出來(lái)，這家公司的管理哲學(xué)是在做正向管理，鼓勵(lì)和激發(fā)員工的正向工作行為。而在這種正向管理哲學(xué)的指導(dǎo)下，從管理層到員工都進(jìn)入到了“員工發(fā)現(xiàn)自身不足 - 管理層指導(dǎo) - 員工技能提升 - 客戶(hù)滿(mǎn)意 - 激勵(lì)員工愿意提升技能 - 員工發(fā)現(xiàn)自身不足……”的正向循環(huán)。

而這種正向質(zhì)檢的管理理念和目前行業(yè)的常規(guī)做法差別太大了，而這也是讓其他公司的質(zhì)檢員們急于否認(rèn)的原因。當(dāng)一個(gè)新鮮思維與原有的模式出現(xiàn)太大差異的時(shí)候，人們的第一反應(yīng)往往是急于否認(rèn)而不是引發(fā)思考。

目前的質(zhì)量管理的常見(jiàn)現(xiàn)狀是：無(wú)論質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)采取加分制還是減分制，也無(wú)論在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中加入了多少獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，但其深層次的管理理念是基于人性本惡，是對(duì)員工的監(jiān)督和控制。評(píng)價(jià)錄音，雖然終極目標(biāo)是幫助員工提升，但管理發(fā)生效力的實(shí)際過(guò)程是通過(guò)監(jiān)聽(tīng)對(duì)員工起到震懾的作用，讓員工意識(shí)到有人在監(jiān)聽(tīng)，如果對(duì)客戶(hù)態(tài)度不好就會(huì)被扣分，進(jìn)而扣績(jī)效影響收入。驗(yàn)證這句話(huà)是否正確有個(gè)簡(jiǎn)單的方法：如果只監(jiān)聽(tīng)不扣分，你認(rèn)為員工的表現(xiàn)會(huì)如何？一家呼叫中心做過(guò)類(lèi)似的實(shí)驗(yàn)：因?yàn)殡x職、懷孕等情況導(dǎo)致質(zhì)檢員人手嚴(yán)重不足，就決定對(duì)一個(gè)質(zhì)檢成績(jī)最高的團(tuán)隊(duì)免檢了兩個(gè)月。這兩個(gè)月的放松使得這個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量大幅度下降，而后用了半年時(shí)間的培訓(xùn)和輔導(dǎo)都沒(méi)有讓質(zhì)量成績(jī)重新回到之前的水準(zhǔn)上來(lái)。

在這樣的管理現(xiàn)狀下，員工的通話(huà)是給質(zhì)檢員聽(tīng)的，工作是為績(jī)效做的，為公司做的，而非為自己做的，就更不是為客戶(hù)做的了。

但，靠控制發(fā)生效力的管理，永遠(yuǎn)需要控制，一旦控制減弱就會(huì)失控。因?yàn)楸豢刂瞥鰜?lái)的質(zhì)量只能依賴(lài)于控制。這種感覺(jué)就像是吸食鴉片，一旦上癮就只能加大劑量，且永遠(yuǎn)依賴(lài)。

而這樣的管理結(jié)果是：?jiǎn)T工感覺(jué)壓力大、管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意、客戶(hù)投訴、員工和質(zhì)檢之間的矛盾加深。

但是，如果我們換一種思路呢？

如果現(xiàn)在要求每個(gè)呼叫中心都像上面提到的那家公司一樣，完全放開(kāi)我也認(rèn)為不靠譜，在服務(wù)文化氛圍沒(méi)有形成的情況下，放松就會(huì)失控。就像社會(huì)文明是一步步進(jìn)化來(lái)的，不可能一下子奔向共產(chǎn)主義一樣。

但在現(xiàn)階段我們至少可以嘗試局部的正向行為激勵(lì)。

我在講員工激勵(lì)的課程的時(shí)候經(jīng)常講到：讓人做一件事無(wú)非兩種方式 - 誘惑和威脅。也即，要么讓她知道做了的好處，要么讓她知道不做的壞處。

而我們目前質(zhì)量管理方式是讓她知道不做的壞處，即，扣分影響績(jī)效。如果，我們讓員工知道做了的好處呢？

比如，設(shè)定一些標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)表現(xiàn)好的員工實(shí)行大面積免檢，讓員工感受到被免檢的榮譽(yù)感。當(dāng)然，免檢不是完全不管，可以以結(jié)果為導(dǎo)向，一旦被客戶(hù)投訴就失去免檢的資格。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)要從氛圍上渲染，讓員工感到被免檢是一種榮耀。

作為一名職業(yè)講師，一種情況會(huì)讓我講課感覺(jué)有壓力 - 就是面對(duì)那些每年都要請(qǐng)我講課的公司。這份壓力不是來(lái)源于內(nèi)容的不同，而是來(lái)源于期望。人家年年請(qǐng)你說(shuō)明認(rèn)可你，那咱就不能讓人家失望。這種滿(mǎn)足別人期待的壓力會(huì)督促人更加主動(dòng)自覺(jué)地出色完成任務(wù)。

員工也是一樣，當(dāng)她認(rèn)識(shí)到自己是因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異而被免檢時(shí)，角色期待會(huì)使得他們會(huì)更加注意自己的服務(wù)，一旦失去了這個(gè)免檢的資格，丟的不僅是面子，還有管理者的期望和對(duì)自己的失望。這種壓力對(duì)于上進(jìn)心強(qiáng)的員工應(yīng)該是適用的。當(dāng)然，許多公司目前也都有這種免檢的政策，但效果并不是很大是因?yàn)闆](méi)有從氛圍上渲染出員工被免檢的自豪感和榮譽(yù)感。

再有，有些公司鼓勵(lì)員工提出自己認(rèn)為好的錄音進(jìn)行評(píng)選。如果員工認(rèn)為自己的某通電話(huà)很好，就可以把編號(hào)交給質(zhì)檢員，質(zhì)檢員認(rèn)定確實(shí)是很好就進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這種方式，目前階段不可以用來(lái)作為考核，但可以用來(lái)作為激勵(lì)的一種形式。

正向激勵(lì)員工的方式和方法還有很多，只要是能夠引導(dǎo)和激勵(lì)員工的正向的積極的行為都可以嘗試。就像我在《管理的按鈕》中介紹的，多分享那些感動(dòng)客戶(hù)的、或者客戶(hù)讓我們感動(dòng)的錄音，建立感動(dòng)錄音庫(kù)和感動(dòng)案例集，進(jìn)行感動(dòng)事件和感動(dòng)人物評(píng)選等。從整體的氛圍上渲染出服務(wù)的正向的積極的意義，讓員工轉(zhuǎn)變那種服務(wù)是伺候人的傳統(tǒng)觀念，從內(nèi)心里接受服務(wù)的本質(zhì)是在幫助別人的觀念。

其實(shí)不單單是質(zhì)檢，管理的其他方面也是一樣，多增加一些基于人性本善的鼓勵(lì)和激發(fā)的管理模式，無(wú)論是管理者還是員工會(huì)不會(huì)都輕松一些呢？