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        “質(zhì)量意識(shí)測(cè)試法”是質(zhì)量管理的一種創(chuàng)新。

它把無形的質(zhì)量意識(shí)與有形的工作質(zhì)量和員工的切身利益緊密聯(lián)系起來。

將許多人認(rèn)為含義模糊的質(zhì)量意識(shí)納入了科學(xué)規(guī)范的管理軌道。

究竟什么是質(zhì)量意識(shí)？

“我們對(duì)不了解的東西不能有所作為”(We can’t do what we don’t know)。

只要存在質(zhì)量問題的地方，就存在質(zhì)量意識(shí)。

然而，至今尚未見到質(zhì)量意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)定義。

在我們看來，質(zhì)量意識(shí)的含義就是人對(duì)于質(zhì)量的意識(shí)，即人對(duì)于質(zhì)量的感覺、思維等各種心理過程的總和，是對(duì)質(zhì)量的覺察和認(rèn)識(shí)程度。

從現(xiàn)代質(zhì)量管理的角度看，質(zhì)量意識(shí)就是一種內(nèi)化的心理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

組織根據(jù)員工的質(zhì)量表現(xiàn)來評(píng)價(jià)其個(gè)人的質(zhì)量意識(shí)的強(qiáng)弱，顧客則通過組織的產(chǎn)品和服務(wù)水平來評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量意識(shí)高低。

從企業(yè)文化的角度看，一個(gè)組織的質(zhì)量意識(shí)其實(shí)是組織質(zhì)量文化的核心要素。
 
        海爾集團(tuán)的網(wǎng)站上有一則生動(dòng)的故事，有助于加深理解質(zhì)量意識(shí)的實(shí)際含義：
 
        巴基斯坦海爾人斯德瓦特·猶拉對(duì)洗衣機(jī)組裝工藝及操作非常感興趣，而且學(xué)得非常認(rèn)真、非常快。在師傅的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，猶拉已經(jīng)可以非常規(guī)范地用汽槍上螺絲釘，看著猶拉操作那么嫻熟，指導(dǎo)師傅們都對(duì)他滿意地點(diǎn)頭。

忽然，猶拉停下了操作，他把手中的一枚螺絲釘拿給師傅看：“這枚螺絲釘是不合格的，不能用！如果用上了一定會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量！”

猶拉非常認(rèn)真地說。
 
        原來，猶拉在剛來總部接受企業(yè)文化和產(chǎn)品質(zhì)量培訓(xùn)時(shí)，對(duì)師傅講的“任何有缺陷的產(chǎn)品都是廢品，譬如一枚不合格的螺絲釘就會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量”印象特別深。

現(xiàn)在，在緊固螺釘工位實(shí)習(xí)的猶拉不僅操作到位，而且還認(rèn)真地對(duì)手中的每一枚螺絲釘進(jìn)行自檢。
 
        “我發(fā)現(xiàn)這兒每個(gè)員工都在按最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來工作，上道工序有問題決不放到下一道工序！

通過這枚不合格螺絲釘，我也更深領(lǐng)悟了海爾的理念：精細(xì)化、零缺陷。

有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。

回巴基斯坦后，我們一定把海爾這么好的做法帶回去，讓每個(gè)人都這樣來做，生產(chǎn)出和總部一樣高質(zhì)量的產(chǎn)品來，因?yàn)檫@就是標(biāo)準(zhǔn)！”

手拿那枚不合格螺絲釘?shù)莫q拉深有感觸地說。
 
        這個(gè)故事簡(jiǎn)單但頗具典型意義。

它生動(dòng)地說明企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)與企業(yè)文化、教育培訓(xùn)密切相關(guān)。

海爾的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)正是源于其高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量意識(shí)。

        01

質(zhì)量意識(shí)可以測(cè)量嗎？

“我們不重視我們不度量的東西”(We don’t value what we don’t measure)。

那么，質(zhì)量意識(shí)可以測(cè)量嗎？

答案是肯定的。

想一想“顧客滿意度測(cè)評(píng)”已在世界范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用，那么“質(zhì)量意識(shí)”當(dāng)然也可以測(cè)評(píng)。

質(zhì)量識(shí)雖屬無形，但在質(zhì)量意識(shí)支配下的工作質(zhì)量卻是有形的，因而可以測(cè)評(píng)。

海爾的猶拉對(duì)一枚不合格的螺絲釘也絕不馬虎放過，其言行就是可測(cè)評(píng)的。
 
        質(zhì)量管理學(xué)科有一個(gè)十分重要的特點(diǎn)，即對(duì)于質(zhì)量管理所提出的原則、方針、目標(biāo)都要有科學(xué)措施與科學(xué)方法來保證它們的實(shí)現(xiàn)。

這體現(xiàn)了質(zhì)量管理學(xué)科的科學(xué)性。

對(duì)這一點(diǎn)的忽視或誤解正是造成目前質(zhì)量管理中形式主義泛濫的重要思想根源之一。

這種科學(xué)性集中地體現(xiàn)在對(duì)管理的對(duì)象進(jìn)行測(cè)量，在測(cè)量的基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)的分析，然后采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

六西格瑪管理特別強(qiáng)調(diào)度量的作用，常講：我們對(duì)不度量的東西不能有所作為(We can’t do what we don’t measure)。

的確，六西格瑪?shù)木杈驮谟跍y(cè)量。其實(shí)，測(cè)量不僅是六西格瑪管理的基石，它是所有管理的基礎(chǔ)。
 
        對(duì)于質(zhì)量意識(shí)的管理也是如此。

如果僅停留在不加度量的定性概念層面，那么很難真正對(duì)質(zhì)量意識(shí)這種重要的人力資源進(jìn)行科學(xué)的管理。

沒有測(cè)量就沒有分析的基礎(chǔ)，只能憑經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)，因而難以避免改進(jìn)的盲目性。

02

如何測(cè)量質(zhì)量意識(shí)？

許多企業(yè)管理者雖然對(duì)提高質(zhì)量意識(shí)的重要性有著清醒的認(rèn)識(shí)甚至痛切的教訓(xùn)，但極少想到對(duì)質(zhì)量意識(shí)也可以測(cè)量和進(jìn)行規(guī)范的管理。

以下簡(jiǎn)要介紹某集團(tuán)的“質(zhì)量意識(shí)測(cè)試法”實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，案例啟發(fā)于克勞士比管理思想，體現(xiàn)管理制度的適應(yīng)性。
 
        集團(tuán)所屬各公司都結(jié)合自己產(chǎn)品的特點(diǎn)制訂了《質(zhì)量意識(shí)測(cè)試法管理制度》。

制度的目的十分明確，就是為了提高對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的員工的質(zhì)量意識(shí)，使職工在工作時(shí)能不時(shí)地感覺自己正處于人員質(zhì)量意識(shí)的測(cè)試狀態(tài)，從而盡量保證產(chǎn)品的任何細(xì)微缺陷不流入下道工序。

制度明確規(guī)定了獎(jiǎng)罰考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法，使質(zhì)量意識(shí)優(yōu)劣與員工切身利益掛鉤，從而增強(qiáng)了其可操作性。
 
        被測(cè)試人員主要有：

進(jìn)貨檢驗(yàn)員、過程檢驗(yàn)員、巡檢員、成品檢驗(yàn)員及測(cè)試員、關(guān)鍵和特殊工序員工，一般工序的員工也被列入測(cè)試范圍，但測(cè)試頻率要低。

執(zhí)行測(cè)試的人員一般為班組長(zhǎng)、巡檢員和質(zhì)量技術(shù)主管人員。
 
        制度規(guī)定了明確的測(cè)試要求和獎(jiǎng)罰辦法。

按不同的崗位規(guī)定了不同的測(cè)試項(xiàng)目和合格標(biāo)準(zhǔn)。

測(cè)試項(xiàng)目按對(duì)質(zhì)量影響的程度分為一般項(xiàng)目和關(guān)鍵項(xiàng)目。

這些項(xiàng)目按質(zhì)量特性分級(jí)而有不同的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)，對(duì)不同崗位的員工規(guī)定了不同的測(cè)試頻率，重要崗位的員工每月一次，次要崗位的員工每?jī)稍乱淮巍?br/> 
        一個(gè)典型的測(cè)試項(xiàng)目是這樣的：

把一只銅管嚴(yán)重凹扁的產(chǎn)品放入流水線上(己檢產(chǎn)品)，看下件工能否挑出。

這樣測(cè)試不事先通知被測(cè)試人員。

質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)的下件工當(dāng)然會(huì)挑出這個(gè)不合格品，但質(zhì)量意識(shí)差的工人可能會(huì)馬虎過去，因?yàn)樗麄冃睦锬钅畈煌氖怯?jì)件的數(shù)量。

稍難一點(diǎn)的測(cè)試項(xiàng)目是把不同型號(hào)而又很相似的配管混放在一起，看員工能否挑出。
 
        每次測(cè)試都是“秘密”進(jìn)行的，即事先不通知被測(cè)試者。

這對(duì)被測(cè)試員工來說是公平而具有挑戰(zhàn)性的，能比較準(zhǔn)確地檢查他們的質(zhì)量意識(shí)水平。

測(cè)試合格的員工得到規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)，不合格的員工受罰。

獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工序、測(cè)試內(nèi)容和不合格類型而有所不同。

比如成檢科的檢驗(yàn)員在致命缺陷項(xiàng)目考試中第一次測(cè)試不合格罰50元，第二次又沒能通過，勒令停工反省2天(無工資)。如果第三次仍不通過，對(duì)不起，這位員工就要被勸退。

如果每次測(cè)試都能通過，每次都可以獲得至少20元的獎(jiǎng)勵(lì)。

獎(jiǎng)少而罰多的理由是，員工接受過上崗培訓(xùn)，再經(jīng)過一段時(shí)間實(shí)踐后理所應(yīng)當(dāng)掌握測(cè)試項(xiàng)目中的技能要求，如不能通過測(cè)試證明員工質(zhì)量意識(shí)差，應(yīng)受重罰。

如能通過，本是應(yīng)該的，但為了鼓勵(lì)其再接再厲，使所有員工認(rèn)識(shí)到質(zhì)量意識(shí)的重要性，用獎(jiǎng)勵(lì)引導(dǎo)是必要的。

測(cè)試后要求測(cè)試者和被測(cè)試者都要在專用的“人員質(zhì)量意識(shí)測(cè)試卡”上簽字，所有測(cè)試記錄在月底匯總上報(bào)品管部歸檔。

典型的質(zhì)量意識(shí)測(cè)試卡和測(cè)試結(jié)果匯總表如下：

 
        “質(zhì)量意識(shí)測(cè)試法”是質(zhì)量管理上的一種創(chuàng)新，它把無形的質(zhì)量意識(shí)與有形的工作質(zhì)量和員工的切身利益緊密聯(lián)系起來，將許多人認(rèn)為含義模糊的質(zhì)量意識(shí)納入了科學(xué)規(guī)范的管理軌道。

當(dāng)然，這種質(zhì)量意識(shí)測(cè)試法遠(yuǎn)非完美，比如還沒有把測(cè)試范圍擴(kuò)展到全員。

它也不是質(zhì)量管理的全部，但它是實(shí)在而有效的管理工具。

我們希望有越來越多的具有較高質(zhì)量意識(shí)的“猶拉”。