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一、質量和顧客滿意

1．顧客

 即指接受產品的組織或個人，包括組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客。
顧客是決定組織生存和發展的重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。

正確的顧客觀：
(1)顧客是企業最重要的相關方；
(2)顧客不用依靠企業，反之企業依靠他們；
(3)顧客決定企業的盛衰；
(4)顧客不是對企業工作的打擾，他們恰恰是企業工作的目的所在；
(5)顧客是光顧是幫企業的忙，企業為他們服務不是在幫他們的忙；
(6)顧客不是統計數字，他們和我們一樣是有血有幾代人 的人，有感受和感情；
(7)顧客帶著需要來到企業，企業的工作是滿足他們；
(8)顧客值得企業給予最大的關注和最彬彬有禮的接待；
(9)顧客有需求，所以企業的員工才有工作；
(10)顧客有選擇的權利，企業成為顧客的最佳選擇才能留住他們；
(11)顧客很敏感，企業對顧客要巾貼心；
(12)顧客的需求是很個性化的，所以企業在質量策劃時要有彈性。

2．顧客滿意

    顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業的產品或服務實際感受的價值與期望的價值進行比較的結果。

    (1)主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的感受上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。
    (2)層次性。處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區、不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產品或某甚而服務的評價可能不盡相同。
    (3)相對性。顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類型的其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。
    (4)階段性。任何產品都具有壽命周期，服務也有實踐性，顧客對現有產品和服務的滿意程度來自于過去的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。

 第二章　質　量

一、質量的概念

產品質量是企業的生命。在市場經濟條件下，企業加強質量管理，重視產品質量已經成為必然的趨勢，“質量”也日益成為人們所熟知的名詞。
1．什么是質量？ 質量：即指“一組固有特性滿足要求的程度。”
2．質量概念的演變
質量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于產品，以后又逐漸延伸到了服務，而如今則不僅包括產品和服務，而且還擴展到了過程、活動、組織及至它們的結合。

二、質量特性
1．質量特性的含義　
質量特性：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
質量特性可以分為以下幾種類型：
（1）技術性或理化性的質量特性。
（2）心理方面的質量特性。
（3）時間方面的質量特性。
（4）安全方面的質量特性。
（5）社會方面的質量特性

2．產品的質量特性

對于產品來說，通常其質量特性包括以下幾個方面：
（1）性能。（2）壽命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）經濟性。

3．服務的質量特性

服務的質量特性一般包括：
（1）功能性。（2）時間性。（3）安全性。（4）經濟性。（5）舒適性。（6）文明性。

4．魅力特性和必須特性

三、質量產生、形成和實現的過程

1．質量環的含義
任何產品都要經歷設計、制造和使用的過程，產品質量相應也有個產生、形成和實現的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。人們往往用一個不斷循環的圓環來表示這一過程，我們稱為質量環。它是對產品質量的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括。過程中的一系列活動一環扣一環，互相制約、互相依存、互相促進。過程不斷循環，每經過一次循環，就意味著產品質量的一次提高。通過將產品質量形成的全過程分解為若干相互聯系而又相對獨立的階段，就可以對之進行有效的控制和管理。

2．產品質量產生形成和實現的過程
產品是指任何活動或過程的結果。產品可以是有形的，也可以是無形的，還可是兩者的組合。ISO9000將產品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務。

（1）硬件的質量環。硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和組件組成。其質量環如下：   　營銷和市場調研　　設計/規范的編制和產品開發　　　采購　　　工藝策劃和開發　　　生產制造　　　檢驗、試驗和檢查　　　包裝和貯存　　　銷售和分發　　　安裝和運行　　　技術服務維護　　　用后處置　　　營銷和市場調研 
 
（2）流程型材料的質量環。流程型材料是指通過將原材料轉化成某一預定狀態所形成的有形產品。其質量環如：技術研究和開發　　　設計/規范的編制和產品開發　　　采購　　　工藝策劃和開發　　　生產過程的測量控制和調整　　　生產制造　　　過程維護　　　檢驗、試驗和檢查　　　包裝和貯存　　　銷售和分發　　　顧客使用　　　技術服務　　　用后處置　　　營銷和市場調研

 （3）軟件的質量環。軟件是指通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產品。軟件可以表現為概念、程序等形式。其質量環如下：

營銷和市場調研　　　需方要求規范　　　開發策劃/質量策劃　　　設計和實施　　　采購　　　實驗確認　　　銷售復制和交付　　　安裝和運行　　　技術服務和維護　　　用后處置 
 
3．服務質量產生、形成和實現的過程

服務是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形的產品所施加的活動，如修理業；也可以是有形產品或無形產品的提供；還可以是某種氣氛或感覺的創造。

與其他幾類產品比較，服務具有如下一些特色：

（1）服務的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。
（2）服務常是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服務的價值做出精確的判斷和評價。
（3）服務常是“不可貯存的”，服務的提供和消費常是同時進行的。
（4）服務常是“一次性的”，如果服務發生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。
（5）服務常是“不可預測的”，顧客的出現一般是隨機的，服務組織難以預先知道將發生什么情況。
（6）服務的質量更依賴于服務者的素質。
（7）由于顧客的經歷、背景、性別、文件程度等不同，顧客對服務的評價常會帶有個人色彩。

根據質量的定義，可將服務質量理解為一組服務特性滿足要求的程度。

四、質量職能和質量職責

1．質量職能

是指為了使產品或服務具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部活動的總和。

質量有一個產生、形成和實現的過程，這一過程是由一系列的彼此聯系、相互制約的活動所構成的。這些活動的大部分是由企業內部的各個部門所承擔的，但還有許多活動涉及到企業外部的供應商、零售商、批發商、顧客等，所有這些活動都是保證和提高產品質量所必不可少的。因此，我們可以說，質量并非只是質量部門的事情，而是取決于企業內外的許多組織和部門的共同努力。質量職能便是對在產品質量產生、形成和實現過程中各個環節的活動所發揮的作用或承擔的任務的一種概括。從某種意義上來說，質量管理就是將這此廣泛分散的活動有機地結合起來，從而確保質量目標的實現。

企業內部的主要質量職能活動一般包括市場調研、產品設計、規范的編制和產品研制、采購、工藝準備、生產制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發運、安裝和運行、技術服務和維護、用后處置環節。為了使這些活動互相配合、協調一致，必須做到：

（1）明確實現質量目標所必須進行的各項活動，將這些活動委派給企業的相應部門。
（2）向這些部門提供完成任務所必需的技術上和管理上的工具和設施。
（3）確保這些活動在各部門、各環節的實施。
（4）協調各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標，以綜合、系統的方式來解決質量問題，使企業的活動以及活動的成果達到最佳的水平。

2．質量職責

即指對企業各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務、責任和權限所作的具體規定。

只有明確質量職責才能真正做到質量工作事事有人管，人人有專責，把所有的質量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發現質量問題，還可以查清責任，總結正反兩方面的經驗，從而更好地保證和提高產品質量。

組織最高管理者的質量職責包括：

（1）確定質量方針并形成文件。應確保質量方針與組織內的其他方針保持一致，并應采取必要的措施以保證質量方針能為本組織的各給人員所理解和實施。
（2）根據質量方針的要求，制定組織整體的整體質量目標，并要求各級管理部門制定相應的具體質量目標。（3）組織開發、建立和實施質量體系，以實現企業的質量方針和目標。

企業各部門、各級各類管理者的質量職責都是要為確保質量方針和質量目標的實現和質量體系的順利實施做出本部門的貢獻。為確定質量職能的實現，就要對每個部門的活動規定一般的和具體的質量職責，并要進行充分的授權。在規定各部門的質量職責時，應確保系統整體最優，尤其要注意各項活動和各部門的接口和協調問題。

五、朱蘭質量管理三部曲

朱蘭博士主張企業中80%以上的質量缺陷都是由于管理不善造成的。傳統的管理方式不僅不能克服危機，在一定意義上還會助長質量危機的產生。要想解決質量危機，就需要破除傳統觀念，從根本上改造傳統的質量管理，按照新的行動路線來行事，這一路線便是朱蘭所提出的“三部曲”。朱蘭認為，質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這樣三個互相聯系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現目標的相應手段。

質量策劃指旨在明確企業的產品和服務所要達到的質量目標，并對實現這些目標所必需的各種活動進行規劃和部署的過程。通過質量策劃活動，企業應當明確誰是自己的顧客，顧客的需要是什么，產品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎上，還必須設定符合顧客和供應商雙方要求的質量目標，開發實現質量目標所必需的過程和工藝，確保過程在給定的作業條件下具有達到目標的能力，為最終生產出符合顧客要求的產品和服務奠定堅實的基礎。

控制就其一般含義而言，是指制訂控制標準、衡量實績找出偏差并采取措施糾正偏差的過程。控制應用于質量領域便成為質量控制。質量控制也就是為實現質量目標，采取措施滿足質量要求的過程。廣泛應用統計方法來解決質量問題是質量控制的主要特征之一。

質量改進是指突破原有計劃從而實現前所未有的質量水平的過程。實現質量改進有三個方面的途徑，即通過排除導致過程偏離標準的偶發質量故障，使過程恢復到初始的控制狀態；通過排除長期性的質量故障使當前的質量提高到一個新的水平；在引入新產品、新工藝時從計劃（設計）開始就力求消除可能會導致新的慢性故障和偶發性故障的各種可能性。

在質量管理的“三部曲”中，質量策劃明確了質量管理所要達到的目標以及實現這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎；質量控制確保事物按照計劃的方式進行，是實現質量目標的保障；質量改進則意味著質量水準的飛躍，標志著質量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。這三個階段相輔相成。

 第三章　全面質量管理

全面質量管理是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。全面質量管理代表了質量管理發展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業發達國家開始推選，并且在實踐運用中各有所長。

一、質量管理發展三階段

現代質量管理可分為三個階段：二戰以前可以看作是第一階段，人們通常稱之為質量檢驗階段；第二階段是從二戰開始到20世紀50年代的統計質量控制階段；第三階段是從20世紀60年代開始的全面質量管理階段。

1．質量檢驗階段

這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實際上是一種“事后的把關”。

2．統計質量控制階段

質量檢驗不是一種積極的質量管理方式。因為它是“事后把關”型的質量管理，無法防止廢品的產生。

在統計質量控制階段，質量管理的重點主要在于確保產品質量符合規范和標準。人們通過對工序進行分析，及時發現生產過程中的異常情況，確定產生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩定狀態。這一階段的主要特點是：從質量管理的指導思想上看，由以前的事后把關，轉變為事前的積極預防；從質量管理的方法上看，廣泛深入地應用了統計的思考方法和統計的檢驗方法。

3．全面質量管理階段

1956年，美國通用電氣公司的A.V.費根堡姆，首選提出了“全面質量管理(TQC)”的概念。他認為解決質量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統計方法。這樣，質量管理由制造過程中的SQC逐漸發展到為為了滿足顧客要求所必須關注的各個方面。

二、全面質量管理的概念

費根堡姆于1961年在其《全面質量管理》一書中首先提出了全廠質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。”

此定義強調了以下三個方面：

首先，這里的“全面”一詞首先是相對于統計質量控制中的“統計”而言。也就是說要生產出滿足顧客要求的產品，提供顧客滿意的服務，單靠統計方法控制生產過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發揮組織中的每一個成員的作用，從而更全面地去解決質量問題。

其次，“全面”還相對于制造過程而言。產品質量有個產生、形成和實現的過程，這一過程包括市場研究、研制、設計、制訂標準、制訂工藝、采購、配備設備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務等多個環節，它們相互制約、共同作用的結果決定了最終的質量水準。僅僅局限于只對制造過程衽控制是遠遠不夠的。

再次，質量應當是“最經濟的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統一，離開效益和質量成去談質量是沒有實際意義的。

如今，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。

ISO9000族標準中對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

三、全面質量管理的基本要求

推行全面質量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：

1．全過程的質量管理

任何產品或服務的質量，都有一個產生、形成和實現的過程。從全過程的角度來看，質量產生、形成和實現的整個過程是由多個相互聯系、相互影響的環節所組成的，每一個環節都或輕或重地影響著最終的質量善。為了保證和提高質量就必須把影響質量的所有環節和因素都控制起來。換句話說，要保證產品或服務的質量，不僅要搞好生產或作業過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理。要把質量形成全過程的各個環節或有關因素控制起來，形成一個綜合性的質量管理體系，做到以預防為主，防檢結合，重在提高。為些全面質量管理強調必須體現如下兩個思想：

(1)預防為主、不斷改進的思想。

優良的產品質量是設計和生產制造出來的而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經既成事實的產品質量。根據這一基本道理，全面質量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關”轉移到“事前預防”上來；從管結果轉變為管因素，實行“預防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當然，為了保證產品質量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發現的問題及時反饋，防止再出現、再發生，加強質量檢驗在任何情況下都是必不可少的。強調預防為主、不斷改進的思想，不僅不排斥質量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學。質量檢驗是全面質量管理的重要組成部分，企業內行之有效的質量檢驗制度必須堅持，并且要進一步使之科學化、完善化、規范化。

（2）為顧客服務的思想。顧客有內部和外部之分：外部的顧客可以是最終顧客，也可以是產品的經銷商或再加工者；內部的顧客是企業的部門和人員。實行全過程的質量管理要求企業所有各個工作環節都必須樹立為顧客服務的思想。內部滿意是外部滿意的基礎。因此，在企業內部要樹立“正道工序是顧客”，“努力為正道工序服務”的思想。現代工業生產是一環扣一環，前道工序的質量會影響后道工序的質量，一道工序出了質量問題，就會影響整個過程以至產品質量。因此，要求每道工序的工序質量，都要經得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求。

“三工序”活動：即復查上道工序的質量；保證本道工序的質量；堅持優質、準時為下道工序服務是為顧客服務思想的具體體現。

只有每道工序在質量上都堅持高標準，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業才能目標一致地、協調地生產出符合規定要求，滿足用戶期望的產品。

可見，全過程的質量管理就意味著全面質量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

2．全員的質量管理

產品和/或服務質量是企業各方面、各部門、各環節工作質量的綜合反映。企業中任何一個環節，任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產品質量或服務質量。因此，產品質量人人有責，人人關心產品質量和服務質量，人人做好本職工作，全體參加質量管理，才能生產出顧客滿意的產品。要實現實現全員的質量管理，應當做好三個方面的工作。

（1）必須抓好全員的質量教育和培訓。

教育和培訓的目的有兩個方面：第一，加強職工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的思想。第二，提高員工的技術能力和管理能力，增強參與意識。在教育和培訓過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓。

（2）要制訂各部門、各級各類人員的質量責任制，明確任務和職權，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協調、嚴密的質量管理工作的系統。這就要求企業的管理者要勇于授權、敢于放權。授權是現代質量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關方能否滿意、企業能否對市場變化做出迅速反映決定了企業能生存。而提高反應速度的重要和有效的方式就是授權。第二，企業的職工有強烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，賦予他們權力和相應的責任，也能夠激發他們的積極性和創造性。其次，在明確職權和職責的同時，還應該要求各部門和相關人員對于質量做出相應的承諾。當然同，為了激發他們的積極性責任心，企業應該將質量責任同獎懲機制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責、權、利三者的統一。

（3）要開展多種形式的群眾性質量管理活動，充分發揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。包括：質量管理小組活動、合理化建議制度和質量相關的勞動競賽等。總之應該發揮創造性，采取多種形式激發發全員參與的積極性。

3．全企業的質量管理

此點可以從縱橫兩個方面來加以理解。

從縱向的組織管理角度來看，質量目標的實現有賴于企業的上層、中層、基層管理物、乃至一線員工的能力協作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業職能間的橫向配合來看，要保證和提高產品質量必須使企業研制、維持和改進質量的所有活動構成為一個有效的整體。全企業的質量管理可以從兩個角度來理解。

（1）從組織管理的角度來看，每個企業都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。“全企業的質量管理”就是要求企業各管理層次都有明確的質量管理活動內容。當然，名層次活動的側重點不同。上層管理側重于質量決策，制訂出企業的質量方針、質量目標質量政策和質量計劃，并統一組織、協調企業各部門、各環節、各類人員的質量管理活動，保證實現企業經營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領導層的重要事項，確定出本部門的目標和對策，更好地執行各自的質量職能，并對基層工作進行具體的業務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準，開展群眾合理化建議和質量管理小組活動，不斷進行作業改善。

（2）從質量職能角度看，產品質量職能是分散在全企業的有關部門中的，要保證和提高產品質量，就必須將分散在企業和部門的質量職能充分發揮出來。

全企業的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視、組織落實、體系完善。”

4．多方法的質量管理

影響產品質量和服務質量的因素也越來越復雜：既有物質的因素，又有人的因素；既有技術的因素，又有管理的因素；既有企業內部的因素，又有隨著現代科學技術的發展，對產品質量和服務質量提出了越來越高要求的企業外部因素。要把這一系列的因素系統地控制起來，全面管好，就必須根據不同情況，區別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現代化管理方法來解決當代質量問題。

目前，質量管理中廣泛使用各種，統計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非非統計方法。常用的質量管理方法有所謂的老七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表，還有新七種工具：關聯圖法、KJ法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法，還有很多方法：質量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEA）、頭腦風暴法（Brainstorming）、六西格瑪法、水平對比法（Benchmarking）、業務流程再造（BPR）等。

總之，為了實現質量目標，必須綜合應用各種先進的管理方法和技術手段，必須善于學習和引進國內外先進企業的經驗，不斷改進本組織的業務流程和工作，不斷提高組織成員的質量意識和質量技能。“多方法的質量管理”要求的是“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。

上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品”這一企業目標的，這是我們企業推行全面質量管理的出發點和落腳點，也是全面質量管理的基本。堅持質量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務的思想，是我們企業推行全面質量管理貫徹始終的指導思想。

四、全面質量管理的有關原則

八項質量管理原則：

1．以顧客為關注焦點

“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”

2．領導作用

“領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。”

3．全員參與

“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”

4．過程方法

“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。”

5．管理的系統方法

“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。”

6．持續改進

“持續改進總體業績應當是組織的一個永恒的目標。”

7．以事實為基礎進行決策

“有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。”

8．與供方互利的關系

“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。”

美國馬爾克姆·波多里奇的核心價值觀：

(1)領導者的遠見卓識。(2)顧客推動。(3)有組織的和個人的學習。(4)尊重員工的合作伙伴。(5)靈敏性。(6)以未來為中心。(7)管理創新。(8)基于事實的管理。(9)社會責任和公民義務。(10)重在結果及創造價值。(11)系統觀點。

五、全面質量管理的實施

1．實施全面質量管理應遵循的原則

(1)領導重視與參與

企業領導應對企業的產品（服務）質量負完全責任，因此，質量決策和質量管理應是企業領導的重要職責。開展全面質量管理，企業領導首先必須在思想上重視，必須首先強化自身的質量意識，必須帶頭學習、理解全面質量管理，必須親身參與全面質量管理，必須親自抓，一抓到底。

(2)抓住思想、目標、體系、技術四個要領

1)全面質量管理是一種科學的管理思想。

2)全面質量管理必須圍繞一定的質量目標來進行。

3)企業的質量目標是通過一個健全而有效的體系來實現的。

4)全面質量管理是一套能夠控制質量、提高質量的管理技術和科學技術。

(3)切實做好各項基礎工作

所謂全面質量管理的基礎工作，是指開展全面質量管理的一些前提性、先行性的工作。

(4)做好各方面的組織協調工作

(5)講求經濟效益，把技術和經濟統一起來

2．實施全面質量管理的五步法

(1)決策。，

這是一個決定做還是不做決策的過程。

(2)準備。

第一，高層管理者需要學習和研究全面質量管理，對于質量和質量管理形成正確的認識。第二，建立組織，具體包括：組成質量委員會，任命質量主管和成員，培訓選中的管理者。第三，確立遠景構想和質量目標，并制訂為實現質量目標所必需的長期計劃和短期計劃。第四，選擇合適的項目，成立團隊，準備作為試點開始實施全面質量管理。

(3)開始。

這是具體的實施階段。在這一階段，需要進行項目試點，在試點中逐漸總結經驗教訓。

(4)擴展。

在試點取得成功的情況下，企業就可以向所有部門和團隊擴展。

(5)綜合。

在經過試點和擴展之后，企業就基本具備了實施全面質量管理的能力。為此，需要對于整個質量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業務流程以及評審和審核這四個方面進行整合和規劃。

1)目標。

企業需要建立各個層次的完整的目標體系，包括戰略、部門目標、跨職能團隊的目標以及個人的目標。

2)人員。

企業應該對于所有的人員進行培訓，并且授權給他們讓其進行自我控制和自我管理，同時要鼓勵團隊協作。

3)關鍵業務流程。

企業需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎上確定關鍵業務流程。

4)評審和審核。

第四章  質量管理體系

一、質量管理體系和ISO9000族標準

二、質量管理體系有關的基本術語

1．過程：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”稱之為“過程”。它是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這一認識基礎上的。

2．質量方針：“是一個組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。”

3．質量目標：是“組織在質量方面所追求的目的”。組織應依據質量方針的要求制定質量目標，與其保持一致。

組織應將質量目標分別在橫向上按相關職能(部門或崗位)，在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。

質量目標應當量化，尤其是產品目標要結合產品質量我加以指標化，達到全球操作、。比較。檢查和不斷改進的目的。

4．質量管理：是“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動”。

通常包括制定質量方針、質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

5．質量策劃：是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標”。

6．質量控制：是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。

7．質量保證：是“質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任”。

質量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產品能夠滿足質量要求，而在質量管理體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動。

三、質量管理體系過程

1．過程方法

定義：“系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程這間的相互作用”，稱為“過程方法”。

(1)組織通過應用過程方法，可以促進選題管理體系的過程實現動態循環改進，從而不斷提高效益。

(2)通過識別組織內的關鍵過程，以及關鍵過程的后續開發和持續改進，過程方法還可促進以顧客為關注焦點和提高顧客的滿意程度。

(3)有利于了解組織的所有過程和這些過程相互間的關系，過程方法還可以更加有效地分配和利用組織現有的資源。

(4)應用過程方法，組織可以將復雜的管理工作不斷簡化，管理者的主要任務是提出過程的輸入要求，對過程的輸出結果進行檢查，提供必要的資源。

2．過程方法和P-D-C-A循環

PDCA(策劃—實施—檢查—處置)是一個動態循環，可在組織的各過程內展開，它既和產品實施過程，又和質量管理體系過程的策劃、實施、控制和持續改進密切相關。

3．質量管理體系的過程模式

4．過程策劃、控制和運行

(1)過程策劃：為使過程的結果滿足要求，對過程所需要的活動、步驟、控制方法、設備、材料、人員及職責分工、信息、資料等進行綜合考慮安排的活動，可稱之為過程策劃。

過程策劃應注意以下幾個問題：

1)要抓住影響過程的主要因素；

2)要注重以入類似過程的相關信息；

3)要加強對特殊過程的控制；

當過程結束后，不能通過檢驗來判斷過程的結果是否符合要求的過程稱為特殊過程。

(2)過程控制

實施過程控制是以作業條件標準化和管理工作標準化為前提條件，也就是說接受控制的過程要具有一定的能力，隨機波動引發的質量特性的偏移集中在中心值的兩側，而且穩定在誤差范圍之內。

(3)過程運行

為保證過程平衡運行，實現預定的目標，應注意以下幾個問題：

1)選用合格人員，減少人為失誤

過程動作的關鍵是確保參與過程活動的所有員工具有相應能力，能夠用途工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度減少由人為失誤引發的異常波動，從而減少成本損失。

2)嚴格執行管理規范，保證過程穩定性

管理規范化是過程穩定運行的前提條件，也是減少異常波動的重要手段。管理規范是以往過程動作中成功經驗和眾所周知教訓的總結，違背管理規范要求，可能造成操作失誤或重犯以往錯誤，盡而破壞過程的穩定性。

3)及時發現異常波動，采取措施減少損失

過程動作中，要對影響過程結果的各項因素實施監控，包括人、機、料、法、環等方面，必要時，對相關因素要進行過程能力確認。

4)做好記錄，為完善和改進過程提供依據

隨時做好各項記錄，以便彩統計技術方法對過程運行善進行分析，確定完善和改進過程的方法與步驟確保過程能力的穩定或提高。

四、質量管理體系的建立和運行

1．質量管理體系和特點

(1)質量管理體系是由過程構成的；

(2)質量管理體系是客觀存在的；

(3)質量管理體系以文件為基礎；

(4)質量管理體系是不斷改進的。

2．質量管理體系的建立

建立質量管理的步驟：

(1)調查分析管理現狀；

(2)在一定歷史條件下質量方針和質量目標

1)制定質量方針

組織在制定質量方針時應考慮與組織的宗旨相適應(向上兼容)；包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；提供制定和評審質量目標的框架(向下兼容)。

其中，第二方面是質量方針的核心要求，明確了質量方針與八項管理原則的內在聯系，以顧客為關注焦點和持續改進這兩條主線的要求。

2)質量目標的制定與展開

質量目標是質量方針的具體化，規定為實現質量方針在各主要方面應達到的要求和水平。

質量目標的內容應與組織的性質、業務特點、具體情況相適應，應隨外部環境和自身條件變化而發展變化的。

質量目標展開的內容可包括：目標分解、對策展開、目標協商、明確目標不勝任和授權、編制展開圖等五個方面。

(3)質量管理體系的文件化

1)質量管理體系文件的數量和模式；

2)質量管理體系文件編寫方法

3．質量管理體系的運行

質量管理體系的運行是指組織的全體員工，依據質量管理體系文件的要求，為實現質量方針和質量目標，在各項工作中按照質量管理體系文件要求操作，操持質量管理體系持續有效的過程。為確保體系有效運行，應當注意以下幾個方面：

(1)質量管理體系運行前的培訓

組織應采取多種形式，分層次地對員工進行質量管理教育和質量管理體系文件的學習與培訓。

(2)組織協調

質量管理體系的運行涉及到組織許多部門和各個層次的不同活動。領導者要確定各項活動的目標與要求，明確職責、權限和各自的分工，使各項活動能夠有序展開，對出現的矛盾和問題要及時溝通與協調，必要時采取措施，才能保證質量管理體系的有效運行。

(3)搞好過程控制，嚴格按規范操作

組織的員工應嚴格執行工藝規程和作業指導書，操作前要做好各項準備工作，熟悉工藝要求和作業方法，檢查原材料和加工設備是否符合要求；加工過程中對各項參數和條件實施監控，確保各項參數控制在規定范圍之內，做到第一次做好；加工后進行自檢，保證加工的產品滿足規范要求。

 (4)監視與測量過程，不斷完善體系

在質量管理體系運行過程中，組織應彩過程監視與測量的方法對質量管理體系運行情況實施日常監控，確保質量管理體系運行中暴露出的問題，全面地收集上來，進行系統分析，找出要本原因，提出并實施糾正措施，包括對質量管理體系文件的修改，使質量管理體系逐步完善、健全。

(5)質量管理體系審核

質量管理體系審核的目的是對照規定要求，檢查質量管理體系實施過程中是否按照規范要求操作，確定質量目標的實現情況，評價質量管理體系的改進機會。

4．員工在質量管理體系中應當發揮的作用

質量管理體系的建立和運行要依靠組織全體員工的參與和努力，質量管理和組織每一個員工密切相關。在質量管理體系的建立、運行和保持過程中，員工應當在以下方面發揮作用。

(1)樹立讓顧客滿意的理念

(2)積極參與管理

(3)搞好過程控制

搞好過程質量控制，嚴格執行工藝規程和作業指導書，掌握影響過程質量的操作、設備儀器、原料和毛坯、工藝方法和生產環境等方面的因素，通過管好影響因素來保證和提高質量，實現預防為主。

(4)做好質量記錄

生產現場的各種質量記錄是質量信息的重要來源，也是質量管理體系的重要組成部分。質量記錄應準確、及時、清晰，并妥善保護，以防破損或遺失。

第五章  全面質量管理的基礎工作

企業要開展全面質量管理，保證質量管理體系的有效盍，必須要建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術手段、并建立暢通的信息流通環境等一系列前期性工作。

一、標準化工作

1．標準化工作在質量管理的作用

標準是對重復性事物和概念所做的統一規定。它以科學、技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定形式發布作為共同遵守的準則和依據。標準具有如下幾個特點：

(1)科學、技術和實踐經驗的結晶是標準產生的基礎。

(2)標準需要經過有關方面協商一致。

(3)標準文件有一套制訂、頒發程序和固定的書寫格式。

(4)標準的本質是對重復性事物的統一。

(5)標準可以分成不同的等級：國家標準、待業標準、地方標準以及企業標準。

(6)標準也可以按不同的標志分成不同的種類。如管理標準、技術標準等。標準是衡量產品質量和各項工作質量的尺度，也是企業進行生產技術活動和經營管理工作的依據。

標準化是指在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制訂、。發布和實施標準，達到統一以獲得最佳秩序和社會效益的活動。它具有以下特點：

(1)標準化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，從而獲得最佳效益。

(2)標準化的對象是具有多樣性、相關性特征的重復事物。

(3)標準化是一個過程，即制訂標準、貫徹標準進而修訂標準的過程。

標準化工作在質量管理中的重要性體現在：標準是衡量產品質量和勤苦工作質量的尺度，也是企業進行生產技術活動和經營管理工作的依據。

2．如何做好企業的標準化工作

在開展標準化工作中，企業應堅持兩個原則：

(1)必須以“顧客第一”的思想為指導。

(2)必須堅持“系統性”原則。具體表現在：

1)企業的標準與標準之間、企業標準與企業外部相關標準之間必須協調統一。

2)企業的標準還必須做到完整配套。

3．貫徹實施ISO9000族的重要意義

(1)對于初具質量管理規范化基礎的企業，可促進其質量管理水平向國際水平靠攏，實現質量管理國際化。

(2)對于尚不具備質量管理規范化基礎的企業，實施ISO9000族標準可以為企業建立管理的基礎和規范，使生產經營活動納入到規范化的軌道。

(3)ISO9000族標準提出的質量管理體系要求，為我國企業在建立和完善質量管理體系時提供了指導，使質量管理體系相對規范化。

(4)為我國企業參與國際貿易活動，消除了不必要的技術障礙等。

二、計量工作

1．計量工作在質量管理中的作用

計量式作是關于測量和保證量值統一和準確的一項重要技術基礎工作。

2．如何做好計量工作

(1)按照生產和設計的要求配備計量檢測設備。

(2)合理確定計量檢測設備的校準周期，堅持間隔校準制度。

(3)加強計量檢測設備的日常管理建立健全管理制度。

(4)及時、正確處理不合格計量檢測設備。

(5)保證計量檢測設備使用的環境條件。

(6)健全管理機構，配備高素質的計量人員。

三、質量教育與培訓

全面質量管理是以人為本的管理。它要求全員參與，全過程保證質量，因此，必須氫建立高氯霉素的員工隊伍作為重要的基礎工作來抓。

1．質量教育與培訓的主要內容

質量教訓與培訓主要包括質量意識教育、質量管理知識教育和專業技能培訓。

(1)質量意識教育。推行全面質量管理首先要強化全體員工的質量意識，使員工對質量活動有積極的態度。

(2)質量管理知識與方法培訓。應對從事與質量有關工作的所有員工，進行比較系統的質量管理知識方法培訓。包括質量管理的基本原則、質量管理體系、ISO9000國際標準、質量改進、統計技術方法、質量經濟性、可靠性、水平對比法等，這些培訓應結合崗位工作需要，分層次進行。

(3)專業技能培訓。各崗位人員的技術與技能水平直接影響產品質量。

2．做好質量教育和培訓的基本要求

要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意以下問題：

(1)正確識別培訓需求，使質量教育培訓系統化、規范化。

 

(2)質量培訓應從最高管理層開始，然后逐層進行。

(3)因人制宜采取多種形式。

(4)選用或編寫適合本企業的教學材料，注意針對性。

(5)重視師資的培養與配備。

(6)完善管理制度，注意質量管理教育和培訓的持久性。

四、質量責任制

1．建立質量責任制的意義

質量責任制是批企業中形成文件的一種規章制度，它是規定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。

建立質量責任制是企業加強質量管理、穩定和提高產品質量的行之有效的措施。

質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使員工更好地參與質量工作，確保產品或服務質量。

2．建立健全質量責任制需注意的問題

(1)質量責任制的基本內容必須健全。質量責任制的有關規定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內容至少包括：每個部門和人員的具體職責和權限；與其他部門或崗位的工作接口；以及相應的考核和評價方法。

(2)質量責任制的有關規定要形成文件。

(3)質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。

(4)質量責任制要有崗位人員的能力作保證。

(5)質量責任制要與考證、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制強調責、權、利的統一，體現每個員工所承擔的責任、完成的任務以及作出的成績，要與應有的權益相一致。并要在企業中建立相應的承認制度。開展經濟責任制的企業更要以質量責任制為核心，實施質量否決權等。

(6)質量責任制的建立健全要與貫標工作相結合。

五、質量信息工作

1．質量信息工作在質量管理中的作用

質量信息是指質量活動中的各種數據、報表、資料和文件。其重要性體現在兩個方面：第一，質量信息是企業自下而上溝通和發展的保證。第二，質量信息是企業開展質量管理工作的重要依據，是不斷改進產品質量，改善各個環節工作質量的最直接的原始資料。

要使質量信息在企業質量管理中發揮作用，還應使質量信息滿足及時、準確、全面、系統的要求。為了做到這上點，需要企業開展質量信息工作。質量信息工作是指對產品質量產生、形成和實現的信不過中以及質量管理體系建立及運行中的基本數據、原始記錄等進行的調查、收集、整理和分析的活動。

2．如何做好質量信息管理

(1)確定各類活動對質量信息的需求；

(2)收集和獲取所需的數據信息；

(3)對收集到的數據進行分析；

(4)充分利用所掌握的信息資源；

(5)對信息應用的效果應進行評估。

第二篇  現場質量管理

現場質量管理是針對生產現場和服務現場的質量管理。

第六章  現場質量質量管理綜述

一、概述

1．現場質量管理含義

(1)現場的含義

現場是指完成工作或開展活動的場所。

(2)現場質量管理的含義：是指產品加工(或制造)和服務提供過程的質量管理。

(3)現場質量管理與質量管理體系

2．現場質量管理的重要性

(1)提高質量的符合性，減少廢次品損失

(2)實現產品零缺陷的基本手段

(3)促進全員參與、改善工作環境和提高員工素質

(4)展示企業管理水平和良好形象的重要手段

二、現場質量管理的任務

現場質量管理的基本目的在于防止不合格的產生和對不合格的控制，并改進產品加工和服務提供的質量。現場質量管理的任務是由其基本目的決定的，主要是對產品加工和服務提供過程(或工序)實施質量控制和質量改進。從而使產品質量和服務質量符合規定的要求，并不斷提高產品質量的一致性水平，也就是提高合格率，降低廢品率或返工返修率，并減少產品質量的變異。

1．過程或工序質量控制

過程質量控制的主要目的是控制、驗證并提高過程能力。

2．質量改進

質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力”。在生產和服務的現場，質量改進的主要任務是提高產品和服務質量的符合性和一致性，增強過程的有效性和效率，即提高過程達到規定的結果和減少資源投入的能力。

3．過程或工序檢驗

過程或工序檢驗是產品加工和服務提供過程主要的質量檢驗活動，也是現場質量管理的任務之一。其基本任務是：按照過程檢驗規程或質量謀劃的規定，對加工的產品進行檢驗和試驗，確保不合格的原材料不投產，不合格的在制不轉序，不合格的產品不出廠。三、現場質量管理的主要工作內容

現場質量管理的直接對象是現場加工的產品和提供的服務，主要是控制產品和服務的質量特性，確保其符合規定的要求。

1．人員(操作者、作業人員)的管理

(1)人員對質量的影響

(2)具體管理內容

1)明確不同崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。

2)提供必要的培訓或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。

3)鼓勵員工參與以加強對過程的控制和改進，主要包括：

A．明確每個員工的職責和權限；

B．確保崗位人員了解相應層次的質量目標，以及本職工作與實現目標的關系，意識到所承擔工作和所執行任務的重要性。

C．必要的授權，如有權獲得必要的文件和信息，有權報告不合格并采取糾正措施等。

D．鼓勵開展QC小組活動或其他形式的團隊活動，促進員工自我管理、自我提高和自我改進的能力。

2．設備(設施)的管理

（1）設備對質量的影響

（2）具體管理內容：

1）制定設備維護保養制度，包括對設備的關鍵部位的日點檢制度，確保設備下于完好狀態。

2）按規定做好設備的維護保養，定期檢測設備的關鍵精度和性能項目。

3）規定設備和設施的操作規程，確保正確使用設備（設施），并做好設備故障記錄。

3．物料的管理（包括原材料、半成品、成品）

（1）物料對質量的影響

（2）具體管理內容：

1）對現場使用的各種物料的質量應有明確規定，在進料及投產時，應難驗證物料的規范和質量，確保其符合要求。

2）易混淆的物料應對其牌號、品種、規范等有明確的標識，確保可追溯性，并在加工流轉中做好標識的移植。

3）檢驗狀態清楚，確保不合格物料不投產、不合格在制品不轉序；

做好物料在儲存、搬運過程中的防護工作，配置必要的工位器具、運輸工具，防止磕碰損傷。

5）物料堆放整齊，并堅持先進先出的原則。

4．作業方法和工藝紀律管理

（1）作業方法對質量的影響

作業方法包括對工藝方法和操作方法的選擇與確定，具體可包括對工藝流程的安排、過程或工序之間的接口，以及對加工的環境條件、裝備和工藝參數的選擇，并包括對各過程或工序的崗位操作方法的確定等。

（2）具體管理內容

1）確定適宜的加工方法、工藝流程、服務規范，選用合理的工藝參數和工藝裝備，編制必要的作業文件，包括操作規程、作業指導書、工藝卡、服務提供規范等。

2）確保崗位人員持有必要的作業指導文件，并通過培訓或技術交底等活動，確保崗位人員理解和掌握工藝規定和操作要求。

3）提供工藝規定所必須的不資源，如設備、工裝、工位器具、運輸工具、檢測器具、記錄表等。

4）嚴格工藝紀律，堅持“三按”（按圖樣、按標準或規程、按工藝）生產，并落實“三自”（自我檢驗、自己區分合格與不合格、自做標識）、“一控”（控制自檢正確率）要求。

5．工作環境管理

（1）工作環境對質量的影響

工作是指工作時所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的和環境的因素（如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分）。

（2）具體管理內容

1）確定并管理為達到產品和服務符合要求、確保現場人員的健康和安全的工作環境。

2）開展“5S”管理，建立適宜的工作環境，提高作業人員的能動性。

6．檢測設備或器具管理

（1）檢測設備對質量影響

（2）具體管理內容

1）配合管理部門確定測量任務及所要求的準確度，選擇適用的具有所需準確度和精密度能力的檢測設備。

2）使用經校準的并在有效期內的測量器具，檢定或校準的標識清晰。

3）明確檢測點，包括檢測的項目、頻次、使用的器具、控制的范圍和記錄的需求等。

4）在使用和搬運中確保檢測器具的準確性。

四、班組長在現場質量管理中的作用和任務

1．班組長的作用

班組是實施現場質量管理、開展過程或工序質量控制的最基層的組織，班組長是班級實施質量控制和質量改進的領導者和組織者。因此，充分發揮班組長的作用是搞好現場質量管理的重要舉措。

2．班組長的基本任務

（1）帶領職工理解并實現本班組的質量目標，必要時分解到崗位、機臺。

（2）熟悉本組各崗位的操作規程，組織開展互幫互學等提高操作技能的活動。

（3）組織自檢、互檢和巡檢，做好過程檢驗工作，包括對首件的復驗和對本班組產品質量的抽驗。

（4）落實質量控制點活動，實施或配合控制點管理。

（5）組織開展“5S”活動，創造整潔有序的工作環境。

（6）組織本班組成員訪問下工序活動。

（7）堅持開導展質量改進活動，包括組織或參與QC小組活動。

五、作業人員在現場質量管理中的職責和權限

1．現場作業人員的工作目標

（1）實現班組或崗位的質量目標。

（2）確保顧客或下工序（過程）滿意。

（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。

2．作業人員的職責

（1）正確理解和掌握本崗位的各項質量目標或指標要求，并在質量偏離要求時采取相應措施。

（2）嚴格遵守工藝紀律，做到“三按”生產，確保操作質量。

（3）按規定做好過程（工序）質量的監測和記錄，并確保記錄填寫及時、完整、真實、清楚。

（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清點和保管，防止缺損和混淆。

（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我檢驗、自己區分合格與不合格、自做標識）、“一控”（控制自檢正確率）。

（6）做好設備維護保養和巡回檢查，做到“三無”，即無灰塵、無油污、無跑冒滴漏。

（7）做好不合格品的管理，包括對不合格品的隔離、標識、記錄和報告，防止不合格品注入下工序。

（8）堅持文明生產，按“5S”管理的要求，保持良好的工作環境。

3．授予的權限

（1）應能明確地被告知該做什么和要達到的結果，以及個人對結果具有的影響力，包括應能知道所承擔的工作的目標或指標。

（2）應能獲得必要的作業指導書或其他的必要文件。

（3）應有規定的渠道獲得工作所需信息，包括本崗位工作結果或成績的信息。

（4）應能獲得所需的測量器具和技術。

（5）當質量發生偏離時，應能獲得采取糾正措施的授權。

（6）應能獲得提高自身能力、知識和經驗的機會。

第七章　制造業的過程（工序）質量控制

一、過程和過程質量的概念

1．過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

2．過程質量

影響過程質量主要有六個因素（5M1E），即人（操作者）、機（設備）、料（原材料）、法（操作方法及規范）、測（檢驗和測量）、環（工作環境）。

二、過程（工序）能力

1．過程（工序）能力的概念

在制造業中，過程能力稱為工序能力，是指工序中人、機、料、法、測、環（5M1E）諸因素均牌規定的條件下，操作呈穩定狀態時所具有的質量水平，即過程處于穩定狀態下的實際加工能力。

2．過程（工序）能力與公差的關系

過程（工序）能力的高低還不能完全決定過程產品的質量狀況，因為在大部分過程中不僅存在著質量特性值的分散情況，還存在著特性值分布中心與期望值偏移的情況。

3．過程（工序）能力指數

（1）過程（工序）能力指數的概念

即表示過程（工序）能力滿足公差范圍要求程度的量值。它是公差范圍和過程能力的比值。

（2）過程（工序）能力指數的計算

1）當給定雙側公差，質量數據分布中心（ x ）與公差中心（M）相一致時，Cp＝T/6σ≈(TU-TL)