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課程編號(hào):
800266
卓越的大客戶與大項(xiàng)目服務(wù)技能
推薦星級(jí):
課程分類:
市場營銷系列>>卓越的大客戶與大項(xiàng)目服務(wù)技能
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課程大綱
課程背景:
對(duì)制造型企業(yè)而言,服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶價(jià)值提升的重要手段,更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但服務(wù)團(tuán)隊(duì)普遍面臨人員素質(zhì)低、流動(dòng)性大、管理松散、服務(wù)質(zhì)量差等諸多問題,影響客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn),也阻礙客戶忠誠度的提升。
本課程專門針對(duì)在制造業(yè)企業(yè)中從事B2B大客戶或工程項(xiàng)目的售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務(wù)工程師設(shè)置,旨在全面提升制造型企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)理論水平和實(shí)操技能,提升服務(wù)質(zhì)量與客戶的服務(wù)體驗(yàn),進(jìn)而有效提升客戶的滿意度與忠誠度,并在客戶滿意的同時(shí)提升銷量,把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣給客戶。
課程收益:
1、通過培訓(xùn),學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì),建立基于客戶滿意和客戶忠誠導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營銷思維模式。
2、通過培訓(xùn),學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求,熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計(jì)服務(wù)策略,提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與運(yùn)營管理能力,以及通過服務(wù)讓客戶進(jìn)入新的采購循環(huán)的能力。
課程特色:
q針對(duì)性強(qiáng)。本課程為B2B行業(yè)量身定制,培訓(xùn)師具有十五年B2B行業(yè)的營銷管理和咨詢經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì),針對(duì)性強(qiáng)。
q實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。課程以大量的實(shí)戰(zhàn)案例展開討論,結(jié)合實(shí)際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問題講解破題的方法,很多實(shí)戰(zhàn)的技巧和策略拿過來就可以用,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
q系統(tǒng)性強(qiáng)。課程體系嚴(yán)謹(jǐn),結(jié)構(gòu)清晰,理論與實(shí)戰(zhàn)相得益彰,使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的理論框架,并能結(jié)合工作中的實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。
授課方式:
q授課形式包括:啟發(fā)式講授 、互動(dòng)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看視頻、性格測驗(yàn)等多種生動(dòng)的培訓(xùn)方式,最終達(dá)到最佳的授課效果。
課程大綱:
第一單元 服務(wù)的基本概念
1、討論:客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題?
2、完整的產(chǎn)品概念:服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對(duì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán):售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈:員工滿意到客戶滿意
6、卓越服務(wù)給客戶帶來的好處
7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系
9、引申:英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)
第二單元 正確理解服務(wù)職業(yè)
1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪?
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的?
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型:ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面:工作面和關(guān)系面
6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型:麻將精神
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)
3、客戶期望值的四個(gè)影響要素:
服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法:
提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個(gè)差距模型
6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償?
8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值,讓客戶買了又買
9、以服務(wù)促銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧
第四單元 差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)
1、服務(wù)差異化的核心:服務(wù)文化
2、【案例】李經(jīng)理的煩惱
3、客戶分級(jí):不同等級(jí)的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑?
5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略:
救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
10、NPS 客戶凈推薦度
11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶-該不該賠償?
12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值,讓客戶買了又買
13、【案例】NPS凈推薦值如何提升?
第五單元 客戶投訴處理技能:LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴:是產(chǎn)品問題還是人品的問題?
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程:LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一:Listen
5、傾聽的兩大要素:聽事實(shí)、聽感情
5、刨根問底:5W分析法
6、客戶投訴處理的六步流程之二:Share
7、投訴處理原則:先處理事情,再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三:Probing 9、客戶投訴處理的六步流程之四:Check
10、復(fù)述事實(shí)的好處
11、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般?
12、客戶投訴處理的六步流程之五:Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判:利益和滿意度之間的平衡
16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
17、客戶投訴處理的六步流程之六:Satisfy
18、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與滿意度探究
19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控
第六單元 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與運(yùn)營管理
1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃
2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與服務(wù)半徑
3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)流程
4、示范效應(yīng):打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)
5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營規(guī)范化管理
6、人員技能培訓(xùn)四個(gè)循環(huán)
7、制度與流程建設(shè):重在執(zhí)行
8、服務(wù)可視化與看板管理
9、網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)與服務(wù)競賽
10、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品牌形象提升
11、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)績效評(píng)估與考核
12、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與支持
13、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)拓展網(wǎng)點(diǎn)
14、海爾日日順的案例
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