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課程編號:
802358
話務員綜合技能提升
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課程分類:
市場營銷系列>>話務員綜合技能提升
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課時:
課程對象:
電話銷售、客服人員、話務員
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話務員綜合技能提升(3天)
第一天:
一、話務員服務禮儀篇
最專業的接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
跟進電話禮儀
不規范的電話禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀規范禮貌用語
二、話務員服務規范用語篇
電話服務用語禁忌
中國移動常見服務用語
中國移動服務規范
三、話務員溝通技巧篇
電話溝通技巧一:親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
聲調
音量
語氣
語速
笑聲
錄音分析:哪個話務員更有親和力?
現場訓練:女性電話經理如何訓練優美而動聽的聲音
現場訓練:男性電話經理如何訓練有磁性的聲音
電話溝通技巧二:提問
挖掘客戶需求的工具——提問
提問的兩大類型
提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬練習:請用四層提問推廣天翼189業務
第二天:
電話溝通技巧三:傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練:客戶來電咨詢天翼189業務
電話溝通技巧四:引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
現場演練:你們這個月租費太貴了還要31塊錢?(運用揚長避短)
電話溝通技巧五:同理
什么是同理心?
對同理心的正確認識
表達同理心的方法:
同理心話術
現場練習:我要投訴你們電信公司(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:我們與客戶是平等關系
案例分享:客戶謾罵話務員時,如何同理自己
錯誤的同理自己
電話溝通技巧六:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現場訓練:如何贊美客戶的聲音
案例:當客戶辦理189業務時,如何去贊美客戶
電話中贊美客戶的關鍵詞匯總
第三天:
四、話務員心態及壓力緩解篇
話務員的心態剖析
員工心態剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務員的魔咒
話務工作的艱辛呈現
嫉妒期
無所謂
平穩期
興奮期
游戲:跨出心中的障礙
案例:接電話存在的困惑和難點
案例:話務工作的優勢和樂趣
話務員壓力緩解
壓力源的產生?
高壓狀態下的語言表現
高壓狀態下的動作表現
高壓期快速緩解壓力方法:
熱身法
調序法
借鑒法
模擬法
冥想法
五、話務員投訴處理篇
抱怨與投訴的區別
什么是抱怨?
什么是投訴?
投訴產生的原因
通信行業投訴產生的四個原因
投訴處理時話務員的角色轉換
處理客戶投訴常見的錯誤方法
客戶投訴的正面意義
投訴處理的5個步驟
第一步:掌控情緒
第二步:了解客戶信息
第三步:領會客戶投訴的動機
第四步:處理投訴
第五步:后續根據服務
如何應對四種特殊客戶的投訴
感情用事者
固執已見者
有備而來者
有社會背景者
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