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課程編號： 802277從心到行—《醫院服務意識與技能提升》推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>從心到行—《醫院服務意識與技能提升》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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“顧”顯旋“楓”，引領醫療衛生行業管理培訓典范系列課程之
《從心到行：醫院服務意識與技能提升》
課程編號：YL-01
課程背景
隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫院優質服務的要求越來越高。隨著由生物到心理這一社會醫學模式的發展，醫患關系已成為現代醫院管理工作中的一個重要課題，受到普遍重視。醫患關系的好壞直接影響到醫療和護理質量，所有的醫療工作都要通過醫患關系來實現。良好的醫患關系是順利開展醫療活動的保證。而醫院有關人員的服務技巧水平將很大程度上影響和決定醫患關系的水平。
課程收益
本課程專門針對醫療服務的特殊性，剖析醫療客戶服務方面存在的不足，幫助醫護人員調整服務心態，以積極、正面的心態去面對工作，面對每一位患者，增強醫護人員的服務意識，市場意識和危機意識，掌握一流的服務技巧。以達到降低醫院投訴率，提高患者滿意度，實現患者忠誠度的培訓目標。
課程時間 2天，6小時/天
課程對象 醫院所有人員
課程大綱
第一篇 醫院服務意識塑造與體系
國內醫療市場競爭環境分析
案例分析：患者門診流程分析及優化措施
醫院為何要強調服務
適應醫學模式的變化
建立和諧醫患關系
醫患關系緊張的癥結何在？
影響醫患關系的四要素
政府
媒體
患者
院方
醫院服務的內涵
硬******：技術******
軟******：人文******
醫院服務的目標：以技術吸引病人，以服務感動病人
醫護人員服務職責定位
醫院高層管理者：制定與明確本醫院服務目標戰略與方向
醫院科主任：保障醫院服務資源的到位
醫護人員：醫院服務措施的具體實施
第二篇 醫院服務的關鍵：有效的醫患溝通
醫患溝通的“三言”
多言
慎言
無言
醫患溝通的“四心”
真心
誠心
耐心
細心
醫患溝通的基本要求：換位思考、互相理解
排除醫患溝通的四種障礙
有效醫患溝通的四項原則
準確判斷患者的不同溝通風格類型
針對不同的患者采取不同的溝通方法
良好的醫患溝通從問診開始
問診溝通的基本技巧：望聞問切
與普通疾病患者的溝通
與疑難危重患者的溝通
與急癥患者的溝通
與患者家屬的溝通
第三篇 醫院服務的體現：規范的服務行為
醫院服務環境的規范
門診服務流程的優化
醫護人員的TOP原則
醫護人員的服務形象
醫護人員的行為舉止
醫護人員的情緒控制
醫護人員的壓力管理
第四篇 醫院服務的管理：主動的服務團隊
團隊有合力，科室有動力
醫院科室團隊角色測試與分析
知人善任，各盡其職
團結你的同級
分享：天堂還是地獄？
如何指導醫護人員的工作？
應根據醫護人員的特點不同選擇指導方法
如何調動醫護人員的工作積極性？
赫茨伯格雙因素激勵的管理應用
醫護人員的公平激勵
有效的服務激勵方式
威脅
獎勵
發展
實用的服務激勵技巧
情感激勵
個性激勵
及時激勵
區別激勵
顧楓：
清華大學繼續教育學院課程教授；
復旦大學醫院管理系列課程教授；
浙江大學繼續教育學院課程教授；
全球華人講師500強、國內知名培訓師；
煙草、醫療衛生及電力能源行業管理培訓專家；
阿里巴巴直播及國內多家知名培訓機構特約講師；
授課風格：嚴謹的理論功底&豐富的知識架構&風趣幽默的培訓氛圍；
顧老師具有10余年管理培訓與咨詢經歷，一直專注于煙草、醫療衛生、電力能源等領域，為多家國際國內著名企業提供管理咨詢與培訓服務。能夠將多年來對多個行業的運營特點與管理個性的研究成果應用于培訓授課，提高了課程內容的豐富性和案例的針對性，使理論知識、行業經驗與培訓技巧高度結合，堅持結合企業實際情況進行授課，案例充分結合企業與學員工作情境，力求幫助學員更有效地接受培訓，固化培訓效果。形成務實、認真、系統、實效的授課風格，使學員和企業不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠掌握切實有效的工作方法，多年來獲得學員們的極高評價和歡迎！
顧楓博士：課程視頻（阿里巴巴直播中心）和媒體報道：
1、《職場精英的溝通技巧》地址為：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0813gufeng.html
2、《時間管理與目標管理》地址為：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0820gufeng.html
3、08年8月23日《打造高績效團隊執行力》公開課程于9月21日每日商報專版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/mrsb/html/2008-09/21/content_508389.htm；
4、08年8月23日《打造高績效團隊執行力》公開課程于8月25日都市快報15版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/dskb/html/2008-08/25/content_493235.htm
授課經歷：
1、公開課研修班：
清華大學繼續教育學院系列管理研修班、復旦大學醫院管理研修班、浙江大學工商管理總裁研修班、浙江大學繼教學院/管理學院EDP中心系列研修班、清華大學高級經理班、復旦大學高級經理班、上海大學MBA研修班、人民大學醫藥培訓部、華中科技大學管院EDP中心研修班、中華國際醫學交流基金會等合作課程及其他公開課。
2、內訓企業：
國有企事業單位：
南方航空集團、浙江省郵政儲匯局、江蘇無錫地鐵、浙江水利河口研究院、義烏自來水廠、新疆地稅局、武漢市委組織部、共青團杭州市委。。。。。
煙草行業：
浙江省煙草專賣局、杭州煙草專賣局/配送中心、金華煙草專賣局、嘉興煙草專賣局、溫州煙草專賣局/配送中心、建德煙草專賣局、寧波煙草專賣局、富陽煙草專賣局、郴州煙草專賣局、山西省煙草專賣局、運城煙草專賣局、太原煙草專賣局、長治煙草專賣局、南昌煙草專賣局、江蘇省煙草專賣局、宿遷煙草專賣局、蘇州煙草專賣局、常熟煙草專賣局、吳江煙草專賣局、西寧煙草專賣局/配送中心、三亞煙草專賣局、菏澤煙草專賣局、臨夏煙草專賣局、玉林煙草專賣局、廣西省煙草專賣局、福州煙草專賣局、云南中煙、井岡山卷煙廠、合肥卷煙廠、淮安卷煙廠、徐州卷煙廠。。。。。
醫療衛生：
復旦大學醫院院長管理研修班、復旦大學社區健康醫療管理研修班、2010中國社區血壓達標工程領導力（全國巡回）沙龍、GE、拜耳、阿斯利康、葛蘭素史克（GSK）、博士倫等著名藥企管理論壇、北京醫院、北京海淀醫院、北京平谷中醫院、上海中山醫院、上海兒童醫院、復旦大學附屬兒科醫院、上海腫瘤醫院、上海仁濟醫院、上海長寧區婦幼保健院、上海松江區中心醫院、南京兒童醫院、南京鼓樓醫院、通州市第一人民醫院、南通第一人民醫院、蘇州市第五人民醫院、鎮江江濱醫院、常州第七人民醫院、昆山周市人民醫院、遼寧本溪醫院、杭州第一人民醫院、杭州第二人民醫院、杭州市中醫院、桐廬第一人民醫院、寧波第一人民醫院、湖州中醫院、廣州第八人民醫院、佛山第一人民醫院、佛山第二人民醫院、順德第一人民醫院、河南省腫瘤醫院、臨沂腫瘤醫院、淮北人民醫院、懷化第五醫院、上海國藥控股、、南通聯亞藥業、上海微創醫療器械、上海浦東疾控中心、賀利氏古莎。。。。。
電力能源行業：
浙江省電力局、嘉興電力局、富陽電力局、南湖電力分局、國家電網華東天荒坪電站、浙江電力設計研究院、江蘇海峰電力機械集團、國電豐城發電有限公司、浙江水利河口研究院、河北保定電力局、河北石家莊電力局、湖北咸寧電力局、中石油金華分公司、內蒙古伊東集團。。。。。
制造業：
柯尼卡美能達控股株式會社、吉利控股集團、新安化工集團、萬馬集團、蘇泊爾股份、臥龍控股集團、金田銅業集團、萬國富士集團、杭州汽輪動力集團、頓力集團、浙江萬邦漿紙集團、河南安陽鋼鐵集團、蘇州金紅葉/金華盛紙業（APP）、南通丸井織物（日資）、泰州正大飼料。。。。。
其他行業：
阿里巴巴、中國博客網、文峰大世界連鎖股份、開元旅業集團、萬華房產、動力地產、理想四維地產、星湖置業、漢嘉地產、怡和工貿、通達汽車4S、力贏科技、安恒信息技術。。。。。
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