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內訓課件下載
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本周報名客戶展示
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課程編號： 802255《贏在服務-大客戶服務策略和技巧》推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>《贏在服務-大客戶服務策略和技巧》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
工業(yè)品行業(yè)售后服務、技術支持、后臺服務人員等。
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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課程老師介紹
上海同濟大學EMBA；中歐工商學院 高級管理課程。
工業(yè)品營銷管理專家和培訓專家；二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營銷實戰(zhàn)、咨詢和培訓經驗。
職業(yè)經理人多家500強跨國公司職業(yè)實踐，歷任德國可耐福南方大區(qū)經理；美國ITW全國銷售總監(jiān)等職。
目前是：北大縱橫管理咨詢公司合伙人；上海交大安泰管理學院MBA客座教授。
出版著作：《工業(yè)品渠道管理業(yè)務手冊》《中國式關系營銷》《大客戶銷售策略與技巧》等；同時也是《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經理人》等數家雜志特約撰稿人。
參加對象:
工業(yè)品行業(yè)售后服務、技術支持、后臺服務人員等。
課程收獲：
認識客戶忠誠度對企業(yè)的價值；
理解客戶滿意度和期望值關系；
掌握優(yōu)質客戶服務和溝通技巧；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
學習在服務中有效的時間管理。
課程特色:
理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練
課程時間: 二天
課程內容
第一講：服務和服務價值鏈
服務和優(yōu)質服務的定義
服務價值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價值
客戶忠誠的主要指標
客戶流失的成本和終身價值
客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值
案例討論：服務經理的苦惱
第三講：創(chuàng)造滿意的顧客
客戶的滿意度和期望值的關系
客戶的期望值產生的原因
提升客戶的滿意度的方法
案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？
第四講：制定客戶服務策略
服務質量五大差距模型
客戶服務策略四步法：
客戶分級——客戶分級四大指標
需求分析——基本需求和情感需求
服務標準化——服務標準制定程序
滿意度調查——了解客戶滿意度的四個方法
第五講：有效的客戶服務技巧
客戶服務四步驟：
接觸客戶——接觸客戶的技巧
了解需求——溝通的技巧：聽、問、說
解決問題——解決客戶問題的技巧
結束服務——后續(xù)服務四步法
第六講：身體語言的影響力
溝通中目光接觸、面部表情、語調、手勢等的運用
角色演練 — 吹毛求疵
第七講：電話溝通的技巧
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
打電話的技巧
角色演練—電話溝通
第八講：處理客戶投訴
抱怨冰山圖
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
角色扮演—處理投訴
案例討論：處理客戶投訴實例
第九講：金牌服務員工素質
優(yōu)秀服務代表具備的條件
優(yōu)秀服務代表的性格特點
歷年部分內訓客戶:
阿姆斯壯、圣戈班、LG化學、可耐福石膏板、諾貝爾瓷磚、歐普照明、北新建材。
卡特彼勒、三一重工、中聯重科、山河智能、山工、柳工、龍工、現代重工。
西門子樓宇、ABB工程 、美鋁中國、愛默生管道、A.O.史密斯、富士通、三菱電機。
寶鋼機械、中化化肥、中化國際、中糧吉林、西子集團、浙江物產、廈門建發(fā)。
美的中央空調、海爾太陽能、深圳南玻、華銳風電、特變電工、東方雨虹、萬國紙業(yè)。
奧迪大客戶部、鄭州宇通、江森自控、延鋒百利得、法雷奧離合器、高田、興達鋼簾線。
諾維信、凱瑞食品配料、華寶孔雀；山東保齡寶；愛普食品、鴻寶食品、港陽香化。
威樂水泵、ITT水泵、澤尼特水泵、瑞茨水泵、蓋米閥門、伊利諾工具、SKF軸承。
卡爾史托斯內窺鏡、美利捷自動識別儀器、艾本德、阿爾卡特、上海肯特、深圳萬訊。
中石油、道達爾潤滑油、克魯勃潤滑劑、河南神火、百江液化氣。
深圳漢莎維修、福斯貝爾陶瓷、蘇爾壽美科、畢克化學技術咨詢。
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