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課程編號(hào):
802114
銷售實(shí)務(wù)--倍增業(yè)績(jī)的策略與方法
推薦星級(jí):
課程分類:
市場(chǎng)營(yíng)銷系列>>銷售實(shí)務(wù)--倍增業(yè)績(jī)的策略與方法
培訓(xùn)講師:
課時(shí):
課程對(duì)象:
銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理及相關(guān)營(yíng)銷人員
報(bào)名聯(lián)系:
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《銷售實(shí)務(wù)--倍增業(yè)績(jī)的策略與方法》課程大綱
----營(yíng)銷管理專家張朝強(qiáng)老師
【課程對(duì)象】: 銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理及相關(guān)營(yíng)銷人員
【課程時(shí)間】:2天
【課程大綱】:導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營(yíng)銷、談判等問題? 每人提一兩個(gè)問題, 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析。
第一章、優(yōu)秀的銷售服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析、游戲互動(dòng))
一、贏在心態(tài):
(一) 、瘋狂的激情
(二) 、正確的信念
(三) 、別對(duì)自己說不可能
(四) 、凡事以結(jié)果為導(dǎo)向,不找任何借口
(五) 、高度的責(zé)任感
(六) 、明確的目標(biāo)
(七) 、付出的精神
(八) 、良好的團(tuán)隊(duì)精神
(九) 、喜歡自己的產(chǎn)品
(十) 、第三只眼看世界
二、銷售、服務(wù)意識(shí)
(一)、如何理解銷售?
(二)、為什么要提高人員素質(zhì)?
(三)、為什么要做好服務(wù)?
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、正確認(rèn)識(shí)壓力與情緒;
(二)、調(diào)整壓力與情緒的技巧;
錄像觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
四、職業(yè)形象
(一)、基本儀容儀表
(二)、營(yíng)銷人員的職業(yè)形象
錄像觀看與案例分析:商務(wù)談判失敗的原因
海爾公司對(duì)應(yīng)聘者的著裝要求
五、商務(wù)禮儀
(一)、電話溝通禮儀
1、呼出電話禮儀
(1)、打電話前的準(zhǔn)備工作;
(2)、說VS聽VS問;
(3)、客戶心理分析及采取的對(duì)策;
(4)、呼出電話溝通的5大要點(diǎn);
(5)、電話溝通記錄訓(xùn)練
錄像觀看及案例分析: 客戶為何不滿
模擬演練
2、呼入電話禮儀
(1)、接聽電話的規(guī)范用語;
(2)、呼入電話溝通的6大要點(diǎn);
(3)、呼入電話的處理技巧;
(二)、面談溝通禮儀
1、面談前的準(zhǔn)備
2、面談禮儀要點(diǎn)
錄像觀看及案例分析:客戶為何談不下去了
模擬演練
六、客戶心理分析
(一)、客戶性格分析
1、四種性格的特征
2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧及銷售策略
(二)、客戶決策身份分析
1、客戶決策過程中的七種身份特點(diǎn)描述。(決策者、購(gòu)買者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、使用者)
2、案例分析及錄像觀看。
3、針對(duì)七種客戶決策身份策略及溝通技巧
4、模擬演練
(三)、客戶消費(fèi)心理分析
1、七種客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)及分析(求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
2、針對(duì)七種客戶消費(fèi)心理的銷售策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練
第二章、客戶溝通與產(chǎn)品銷售技巧(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、案例分析、錄像觀看、強(qiáng)化訓(xùn)練)
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容; 2、語言(聲音、肢體語言);3、情緒
二、溝通八寶:微笑、聆聽、提問、贊美、認(rèn)同、關(guān)心、引導(dǎo)、三部曲
1、微笑訓(xùn)練
2、聆聽訓(xùn)練
3、提問訓(xùn)練
4、贊美訓(xùn)練
5、認(rèn)同訓(xùn)練
6、關(guān)心訓(xùn)練
7、引導(dǎo)訓(xùn)練
8、三部曲訓(xùn)練
三、EQ溝通與銷售
1、釣魚理論
2、行為冰山模型
3、需求VS需要
4、EQ:情緒、同理心、尊重、熱情
案例分析 :EQ溝通談判案例分析
四、產(chǎn)品銷售技巧
(一)、產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE
(二)、增強(qiáng)說服力的技巧
1、成功案例
2、數(shù)據(jù)見證
3、客戶見證
4、名人見證
5、媒介見證
(三)、價(jià)格陳述技巧
1、價(jià)格定位
2、價(jià)值VS價(jià)格
3、不同價(jià)位產(chǎn)品的介紹技巧
4、贈(zèng)送與折價(jià)
5、讓價(jià)技巧
錄像觀看及案例分析:服裝店老板與女大學(xué)生的談判
可口可樂“大炮”
學(xué)員所在公司產(chǎn)品推介方式
頭腦風(fēng)暴:推介話術(shù)
模擬演練:學(xué)員所在公司的產(chǎn)品推介話術(shù)及推介方式
五、客戶異議處理技巧
(一)、異議產(chǎn)生的原因分析
1、客戶不認(rèn)可或不了解銷售人員;
2、客戶不認(rèn)可或不了解公司、產(chǎn)品;
3、客戶暫時(shí)沒有找到需求;
4、客戶有其他的選擇;
5、客戶想多爭(zhēng)取利益;
錄像觀看及案例分析:客戶異議處理成功與失敗的案例
(二)、異議處理技巧
1、異議處理原則:先處理感情,再處理事情;
2、異議兩種滿足:精神滿足、物質(zhì)滿足
3、辨別核心異議
4、巧妙處理異議
5、異議處理的話術(shù)訓(xùn)練
錄像觀看及案例分析:移動(dòng)處理客戶異議案例
銀行處理客戶異議案例
學(xué)員所在公司的處理客戶異議案例
強(qiáng)化訓(xùn)練:常見的十句客戶異議處理技巧及話術(shù)
六、成交技巧
(一)、假設(shè)成交法
(二)、視覺成交法
(三)、心像成交法
(四)、總結(jié)成交法
(五)、對(duì)比成交法
(六)、請(qǐng)求成交法
(七)、限期成交法
(八)、機(jī)會(huì)成交法
七、簽約技巧
(一)、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練
(二)、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧;
八、綜合訓(xùn)練:(選擇五項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目演練, 由學(xué)員公司選定)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、客戶服務(wù)
一、售前服務(wù)的作用及內(nèi)容
二、售中服務(wù)的作用及內(nèi)容
三、售后服務(wù)的作用及內(nèi)容
四、客戶服務(wù)的精髓
第四章、售前服務(wù)技巧(短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練)
一、售前服務(wù)方法
二、項(xiàng)目售前宣傳技巧
三、服務(wù)人員之間分工與配合
第五章、售后服務(wù)技巧 (短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練)
一、服務(wù)法則、內(nèi)容、方法
(一)、售后服務(wù)法則
(二)、售后服務(wù)內(nèi)容
(三)、售后服務(wù)方法
二、轉(zhuǎn)怒為喜----客戶不滿抱怨投訴處理技巧
(一)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)、客戶抱怨投訴的心理分析
(三)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(四)、處理投訴的要訣
(五)、八種常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
(六)、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
(七)、超越客戶滿意的三大策略
(八)、模擬演練
案例分析:農(nóng)行處理客戶抱怨案例
數(shù)字電視公司處理客戶投訴案例
學(xué)員所在行業(yè)處理客戶抱怨投訴案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章、客戶關(guān)系維護(hù)與高效營(yíng)銷技巧 (短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練)
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度
1、什么是客戶滿意度
2、什么是客戶忠誠(chéng)度
3、考察客戶是否忠誠(chéng)的8項(xiàng)指標(biāo)
二、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略
(一)、全員動(dòng)員服務(wù)客戶
(二)、全方位的客戶關(guān)懷(電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候)
(三)、常規(guī)問候:1-3-7-21法則;問候話術(shù)
(四)、重要節(jié)假日的問候:?jiǎn)柡蛟捫g(shù)
(五)、讓客戶離不開你
案例分析:移動(dòng)公司提高客戶忠誠(chéng)度策略
海爾提高客戶忠誠(chéng)度策略
學(xué)員所在行業(yè)知名公司提高客戶忠誠(chéng)策略案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、高效資源整合技巧
(一)、何謂資源整合
(二)、信息資源整合
(三)、知識(shí)資源整合
(四)、人力資源整合
(五)、資金資源整合
案例分析:某咨詢公司資源整合案例
移動(dòng)公司資源整合案例
史玉柱資源整合案例
異業(yè)聯(lián)盟的案例
適合學(xué)員所在行業(yè)知名企業(yè)資源整合正反案例
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
四、重復(fù)銷售、交叉銷售技巧;
(一)、重復(fù)銷售、交叉銷售的條件
(二)、重復(fù)銷售、交叉銷售的時(shí)機(jī)
(三)、重復(fù)銷售、交叉銷售的技巧
(四)、重復(fù)銷售、交叉銷售的話術(shù)
五、客戶轉(zhuǎn)介紹技巧;
(一)、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的條件
(二)、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的時(shí)機(jī)
(三)、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的技巧
(四)、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的話術(shù)
短片觀看及案例分析:麥當(dāng)勞讓客戶快樂重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例
家樂福、沃爾瑪商場(chǎng)讓客戶重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)的案例
學(xué)員所在行業(yè):客戶重復(fù)消費(fèi)、交叉消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)正反案例
重復(fù)銷售、交叉銷售、轉(zhuǎn)介紹銷售模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)
示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
【張朝強(qiáng)老師資歷】:
* 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
* 企業(yè)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)派講師
* 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、慧宇培訓(xùn)、廣東國(guó)防工業(yè)大學(xué)、仲愷農(nóng)學(xué)院、東莞中心人才市場(chǎng)特約講師
歷任客服主管、銷售經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù)
* 10年的銷售、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
* 跟隨過國(guó)內(nèi)外著名講師及世界500強(qiáng)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí)
* 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員過萬人
【服務(wù)過的部分企業(yè)】:
LG電子、 松下電器、 惠而浦家電、 廣東視通電器、
中國(guó)移動(dòng)、 廣鋁集團(tuán)、 日馬集團(tuán)、 廣東格美淇電器、
香港李錦記集團(tuán)、 廣發(fā)銀行、 廣汽豐田、 南京中科集團(tuán)、
香港維嘉斯集團(tuán)、 樊文花美容集團(tuán)、 安植企業(yè)、 芙莉思化妝品、
霸王集團(tuán)、 時(shí)代集團(tuán)、 恒威集團(tuán)、 大恒集團(tuán)、
廣東尚藝連鎖、 廣州加加、 廣州年年靚、 廣州靚靚、
中國(guó)人壽、 老百姓大藥房連鎖、廣州二天堂藥房、 焦石貿(mào)易、
龍美達(dá)石業(yè)、 速爾物流、 順豐物流、 喜洋物流、
南湖國(guó)旅、 全心全意網(wǎng)絡(luò)科技、得昌電子、 廣州銳新電子、
廣州佳盛印刷、 旭升印刷、 金益燙畫、 百家路鞋業(yè)、
中發(fā)紙品、 東莞富城紙業(yè)、 泰勛五金、 克諾五金、
田豐文化、 永華家具、 迅步皮具、 中健皮具、
西頓照明、 廣州點(diǎn)石城珠寶、 力滿織帶、 白蘭鴿服飾、
天利西服、 南熙服裝輔料、 麗爾服飾、 翼凡服飾、
裕豐地產(chǎn)、 力亞飛電池、 名盛鑫餐飲、 廣州南洋電纜、
達(dá)成酒店用品、 世界金鑰匙酒店聯(lián)盟 ......
【課程特色】:
1、互動(dòng)性強(qiáng) 2、深入淺出 3、注重實(shí)際
4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣
【授課形式】:
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風(fēng)暴 5、游戲互動(dòng) 6、短片播放
【張朝強(qiáng)老師主要培訓(xùn)課程】:
(一)、金牌課程
《團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)特訓(xùn)營(yíng)》 (2天2夜,公開課)
(二)、主要課程
1、《銷售實(shí)務(wù)--倍增業(yè)績(jī)的策略與方法》 (2天)
2、《贏在服務(wù)--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》 (2天)
3、《溝通創(chuàng)造價(jià)值》 (2天)
4、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 (2天)
5、《職業(yè)生涯規(guī)劃》 (2天)
6、《成功從優(yōu)秀員工做起》 (2天)
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