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本周報名客戶展示
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課程編號： 802109精益服務：煙草公司客戶服務體系建立與優化推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>精益服務：煙草公司客戶服務體系建立與優化
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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“顧”顯旋“楓”，引領行業管理培訓典范系列課程之
《精益服務：煙草公司客戶服務體系建立與優化》
在全球經濟一體化的形勢下，中國煙草面對經營理念和管理模式先進、競爭實力強大的國際煙草巨頭，如何揚長避短，抓好經營理念、運行模式、管理流程的革命和提升，有很多問題需要研究和探討。
在客戶需求多樣的時代，作為連接卷煙產品與零售客戶之間的卷煙商業企業應以取消區縣公司法人資格為契機，以“五個統一”為依托，整合資源，優化服務流程，逐漸建立和優化其客戶服務體系總體框架，加強客戶服務的專業化和有效性，后臺對前臺的支持以及提高客戶服務隊伍整體素質以提高包括卷煙工業企業、卷煙零售客戶和卷煙消費者在內的煙草公司客戶的總體滿意度，以更好的體現煙草系統“國家利益至上、消費者利益至上”的服務宗旨。
一、課程收益
這是一門極具稀缺性和實用價值的培訓課程。專門針對煙草行業而開設。本課程不僅幫助學員梳理煙草客戶服務體系的主要內容，使學員增強客戶服務意識，提高客戶服務技能。而且結合了顧楓老師多年以來為煙草系統進行管理培訓與管理咨詢工作經驗，尤其是與多家煙草公司合作進行的客戶服務咨詢項目的研究成果和獨特見解，課程內容不僅包括嚴謹的理論體系、生動的授課案例、更多的是實務操作，相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。
二、課程時間:2天，6小時/天
三、課程大綱：
第八篇 新形勢下煙草公司客戶服務環境分析
煙草公司競爭環境分析
煙草行業供應鏈價值分析
煙草公司內部客戶VS煙草公司外部客戶
供應鏈上游客戶：卷煙工業企業服務需求
供應鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費者服務需求
第九篇 現代煙草公司精益服務體系
煙草公司服務戰略分析
案例分析：他山之石（奧馳亞集團、英美煙草、日本煙草）
建立低成本、高效率的煙草精益服務體系
服務戰略：為何做？做成怎樣？
服務體系：做什么？如何做？
以客戶為導向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度
服務過程閉環控制，掌控服務質量
第十篇 煙草公司客戶服務產品管理
煙草公司前、后臺服務
卷煙工業企業服務
戰略協同
品牌培育
貨源銜接
卷煙零售客戶服務
貨源供應
經營指導
送貨配送
專賣管理
客戶訂貨
卷煙消費者服務
貨源保障
凈化市場
投訴處理
服務過程管理：服務藍圖體系
服務質量測評指標的制定
第十一篇 煙草公司客戶服務質量提升
優化客戶服務組織結構
完善規范化服務標準
充分授權、加強培訓
完善投訴反饋體系
提升煙草客戶服務人員的服務意識
建立職業化的煙草客戶服務團隊
規范煙草客戶服務人員行為標準
優化客戶經理服務
優化電話訂貨員服務
優化送貨員服務
優化專賣稽查員服務
顧楓：博士，資深管理咨詢顧問；
中國煙草、醫院及電力行業管理培訓專家；
清華大學繼續教育學院課程教授；
復旦大學醫院管理系列研修項目核心師資；
浙江大學工商管理總裁班課程教授；
阿里巴巴直播特邀講師、濟南電臺特邀講師、國內知名培訓師。
授課特色：面向對象式的模塊化課程設計與培訓單位行業特性的充分結合；
授課風格：嚴謹的知識架構＋職業的培訓技巧＋生動的課堂掌控；
顧老師曾服務于全球頂級管理咨詢公司，具有10余年管理培訓與咨詢經歷，一直專注于煙草、醫療機構、電力、制造業等領域；為多家國際國內著名企業提供管理咨詢與培訓服務。能夠將多年來對煙草行業、電力行業、醫院行業及制造服務業的運營特點與管理個性的研究成果應用于培訓授課，提高了課程內容的豐富性和案例的針對性，并擅長將咨詢工作經驗中對企業的理解和心得融合到培訓課程中，使理論知識、專業經驗與培訓技巧高度結合，堅持結合企業實際情況進行授課，授課案例充分結合企業與學員實際工作情境，采用“三位一體”與“體驗式”相結合的獨特教學方式，力求幫助學員更有效地接受培訓，固化培訓效果。形成務實、認真、系統、實效的獨特風格，讓學員和企業不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠分享突破工作困境的喜悅，同時以其生動的授課風格獲得學員們的一致好評和歡迎！
主講課程：
課題一：五步成詩：管理者的心態困境和能力瓶頸突破
課題二：管理溝通藝術與團隊沖突解決
課題三：精益服務：煙草公司客戶服務體系建立與優化
課題四：從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升策略
課題五：現代醫院（社區醫療中心）贏在高效執行力 - 講師介紹
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