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內訓課件下載
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本周報名客戶展示
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課程編號： 802003服務意識與客服技巧提升推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>服務意識與客服技巧提升
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
所有參與客戶服務工作的經理、主管及一線人員。
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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一、 個性化服務體現服務水平
——個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業性的服務；個性化服務體現了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。優質服務的步驟
■問候賓客
■了解賓客
■超越賓客期待
■確認滿意度
■服務賓客
個性化服務的內涵
■是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程？
■具有熟悉和了解相關知識的能力？
■具有超前服務意識？
■能用最短的時間減少與客人的陌生感？
■是否具有持續性？
服務創新——服務意識的最佳體現
■卓越服務的四大步驟
■卓越服務“三境界”
■獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
■從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗
維護忠誠客戶
■培養顧客忠誠度7大步驟
■發展有效服務，留住顧客
■提高服務工作成效的五個步驟
■客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則
■客服中心體現了我們的個性化水準
二、 服務意識決定顧客抱怨處理的結果
——你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環。
■案例：“如何應對顧客辱罵？”
■面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切
■與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
■服務態度對顧客的影響——換位思考
■客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
■處理客戶抱怨的原則——行動指南
■延續——服務后的關懷
三、高效使用客戶漏斗
——有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。
■案例：這樣的客戶你能留住嗎？
■客戶漏斗的內涵
■客戶漏斗的四個階段
■目標市場
■潛在客戶
■目標客戶
■忠誠客戶
■客戶漏斗與銷售預測
■拋棄所有的成見
四、 客戶服務必須具備的技巧
——善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。
■案例：(1)“溝通話題”的選擇；
(2)溝通中的性別差異
■電話銷售的幾個技巧
■電話銷售的基本禮儀
■探尋客戶的內在需求
■電話前的準備工作
■AIDA銷售技巧
■引發注意
■提起興趣
■提升欲望
■建議行動
■客服人員的壓力與情緒調控
■客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
■溝通中的角色
■“編碼”之誤
■溝通的準確性
■溝通中的傾聽技巧
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