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課程編號： 801470《國際職業化形象與服務禮儀》推薦星級：
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課程分類：
人力資源系列>>《國際職業化形象與服務禮儀》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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培訓目標：
提升員工的服務意識和職業素養；了解掌握職場中基本禮儀知識和規范；樹立良好的企業形象。
培訓形式：
講授(80以上%的時間)、討論、演練（20%以內的時間）互動形式培訓
培訓內容的目錄：
一、您的形象也是企業的品牌
二、職業化形象的塑造
三、職場禮儀
一、您的形象也是企業的品牌
1、成功者的形象概念
“暈輪效應”在社交活動中的作用
2、禮儀與公關
公共關系職業道德規范——“灰色領域”
“如果職員能通過外表、行為和客戶的關系來傳達組織的價值，這個組織就是成功的組織。” ——管理學家懷利
3、提升工作中的服務意識
服務的誤區
4、積極向上的心態成就業績
5、寬容待人、善于團隊合作
二、職業化形象的塑造
1、 職場的儀容規范
面部修飾：面部修飾的指導規則
2、 職場服裝規范
男士職業著裝：西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。
女士職業著裝：套裙是職業女士在正式場合的首選服裝。
服裝、佩飾的搭配與個性和審美
3、儀態語言展示職業化氣質
信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言
1）眼神
2）面部表情
3）掌勢
4）站姿
5）坐姿
6）走姿
7）職場的界域語
三、職場禮儀
1、了解跨文化的交流
2、國際交際基本禮節
3、工作狀態。牢記“輕、敲、謙”
4、電話接打禮儀
打電話禮儀：
聽電話禮儀:
手機、呼機禮儀：
影響電話交談質量的因素
說話語調的高低
說話速度的快慢
通話時的措辭
雙方所處的環境
雙方表現的態度
5、待客禮儀
接待禮儀基本程序
迎接禮儀
檢查會客室
引導禮儀：
座次禮儀
送客禮
6、會面禮節
招呼禮
介紹禮
名片禮
握手禮
鞠躬禮
擁抱禮
7、出席會議
守時
打招呼
尊重他人的活動范圍
與人接觸
保持衣著整齊
控制你的聲音
傾聽別人說話
8、工作交往中的溝通禮儀
書信/電子郵件禮儀
成功溝通者的十五要點
案例分析（1）：一字不當，令客商拂袖而去
案例分析（2）：一言不妥，令兄弟部門不悅
案例分析（3）：一語不慎，險致上司失和
雙贏的溝通意識
案例分析（4）：無敵大律師
應具有的公共關系意識
樹立組織良好形象的意識、
雙向溝通的意識、
雙方得益的意識、
廣結良緣的意識。
案例（5） ：他遇到了誰
9、異議處理的技巧
積極考慮投訴
有效地處理抱怨的原則
抱怨•投訴的處理——HEAT技巧
接待投訴的要點
對于顧客的談話懷著同感去聽、反應
巧妙拒絕的要點
讓投訴顧客滿意的五大步驟
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